凱悅CEO：傳統(tǒng)酒店應(yīng)該這樣與Airbnb比拼
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-15 瀏覽次數(shù)：2367馬赫瀾不畏懼科技給酒店業(yè)帶來的沖擊，凱悅要保證帶給客人有“人情味”的科技。酒店要從共享經(jīng)濟(jì)中學(xué)習(xí)旅行者希望得到真實(shí)的體驗(yàn)與互動(dòng)。
凱悅酒店集團(tuán)全球CEO馬赫瀾并不畏懼科技新秀帶給古老酒店行業(yè)的沖擊，他認(rèn)為，在酒店行業(yè)，“人”的作用，無法被科技完全取代。
一位CEO的成長(zhǎng)往往需要經(jīng)歷很多，凱悅酒店集團(tuán)全球CEO馬赫瀾(Mark S. Hoplamazian)就是這樣。多年前的一樁商務(wù)談判讓他記憶猶新。那時(shí)的馬赫瀾才25歲，面對(duì)生意伙伴緊張極了。更可怕的是，在交談當(dāng)中，他沒有理解生意伙伴的意思，問出了自認(rèn)為“愚蠢的問題”。話剛一說出口，馬赫瀾就后悔了。在他看來，那個(gè)問題聽起來很無知，但是那位商人回答了問題。當(dāng)時(shí)馬赫瀾以為自己會(huì)被無知的提問炒魷魚。
在那位生意伙伴離開之后，他便對(duì)自己的老板、凱悅酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人杰伊·普利茲克(Jay Pritzker)道歉，說自己不應(yīng)該開口提問。“那個(gè)問題太愚蠢了。”然而普利茲克卻對(duì)他說：“沒有什么問題是愚蠢的。相反，那位先生給出的回答讓我非常驚訝，給我提供了新的思路去計(jì)劃與他的交易。”
凱悅酒店集團(tuán)全球CEO 馬赫瀾
沒有人比馬赫瀾更加了解凱悅酒店集團(tuán)了。在出任凱悅酒店CEO之前，他曾經(jīng)擔(dān)任普利茲克集團(tuán)(The Pritzker Organization)的總裁，以及普利茲克家族的首席財(cái)務(wù)與投資顧問。在普利茲克集團(tuán)任職的17年間，馬赫瀾曾經(jīng)為該家族經(jīng)營(yíng)的多家公司擔(dān)任顧問，包括凱悅酒店集團(tuán)及其前身。
凱悅(Hyatt)則是普利茲克家族產(chǎn)業(yè)的皇冠寶石。從當(dāng)年凱悅酒店的創(chuàng)始人普利茲克在洛杉磯機(jī)場(chǎng)附近買下的那家小旅館開始，凱悅集團(tuán)至今已經(jīng)發(fā)展壯大成為旗下?lián)碛?00多家酒店、遍及50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的全球酒店連鎖集團(tuán)。其光彩照人的風(fēng)格、卓爾不凡的品質(zhì)和別具一格的中庭大堂都聞名遐邇。
如今，凱悅酒店集團(tuán)在中國(guó)不斷開疆拓土。自從1969年在香港開出第一家凱悅酒店以來，目前，凱悅在大中華地區(qū)的27個(gè)城市運(yùn)營(yíng)著42家酒店。馬赫瀾表示，未來的四到五年會(huì)是凱悅在中國(guó)的快速發(fā)展期。在新酒店的開設(shè)計(jì)劃中，涵蓋了26個(gè)新市場(chǎng)。馬赫瀾也坦承在中國(guó)的運(yùn)營(yíng)方式非常依賴于合作伙伴，因此十分重視與業(yè)主展開持久的合作關(guān)系。但他同時(shí)指出：“對(duì)于凱悅來說，了解我們客人的需求，并且在客人到達(dá)的地方發(fā)展我們的酒店，比快速擴(kuò)張規(guī)模更加重要。”
在服務(wù)業(yè)的文化當(dāng)中，滿意度永遠(yuǎn)是難以衡量的指標(biāo)，對(duì)于凱悅而言更是如此。凱悅的做法是首先讓自己的員工滿意。對(duì)于新員工來說，一份新的工作有可能讓人完全不知所措，就像剛進(jìn)校門的孩子。此前，凱悅酒店集團(tuán)決定進(jìn)行一個(gè)友善的項(xiàng)目來消除這類緊張情緒：新雇員到崗的第一天，給他們指派一名老員工做引導(dǎo)。在夏威夷的毛伊島凱悅度假村及水療中心(Hyatt Regency Maui Resort and Spa)，新來的雇員會(huì)聽到一聲“阿羅哈!(歡迎)”，并收到一個(gè)花環(huán);在圣安東尼奧(San Antonio)的丘陵凱悅度假村及水療中心(Hyatt Regency Hill Country Resort and Spa)，新雇員要參加一次全酒店范圍的尋物游戲。在鳳凰城凱悅酒店(Hyatt Regency Phoenix)，新來者會(huì)看到老員工布里塔妮·豪克(Brittany Hauk)或者是她的一位同事手持名片迎接他們，準(zhǔn)備為他們排憂解惑。
幾個(gè)月前，凱悅在里約熱內(nèi)盧新開張的酒店讓員工有了一次非同尋常的驚喜。在酒店籌備開業(yè)面試中，凱悅酒店的同事會(huì)詢問面試者，人生中對(duì)他們影響最大的是誰，以及原因是什么。當(dāng)新員工被錄用之后，到崗的第一天，在他們每個(gè)人的存物柜里會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)?jīng)提到的人的照片。當(dāng)他們第一天工作、打開鎖柜的時(shí)候，便可以看到這位對(duì)他們影響最大的人，這是一種能夠連接情感的體驗(yàn)。這個(gè)故事很快傳播開來，其他幾家酒店也開始做類似的事情。這種做法讓馬赫瀾深感自豪。“文化是企業(yè)的核心，所有的產(chǎn)品都是可以復(fù)制的，文化卻無法復(fù)制。因此，要讓企業(yè)的文化保持生機(jī)與活力，使人們?cè)敢庾哌M(jìn)并融入其中。”
通常的理論是，如果想來中國(guó)、印度或者任何在過去沒有很多五星酒店的市場(chǎng)謀求發(fā)展，首先必須要?jiǎng)?chuàng)建基礎(chǔ)設(shè)施，這是標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)步驟。在這一點(diǎn)上，凱悅已經(jīng)做得不錯(cuò)，然而，如果沒有具有凝聚力的文化或者全身心的投入，這些將很難在每一家酒店中實(shí)現(xiàn)。
同樣，對(duì)于“人”的關(guān)注讓凱悅在中國(guó)成功。這也是凱悅所說的，酒店行業(yè)的一個(gè)重要方面是“體驗(yàn)”。凱悅酒店的重要品牌理念是讓客人享受更多的精彩瞬間。馬赫瀾舉例說，比如當(dāng)一位客人來到前臺(tái)時(shí)，酒店員工與客人有目光交流，并且三次讀出他的名字，這便是文化。“這是非常具有活力、豐富，而且讓人難忘的體驗(yàn)。我們也將這樣的理念融入到我們選擇員工的過程中。”他說。
對(duì)于酒店這種古老的行業(yè)來說，意想不到的挑戰(zhàn)者來自于硅谷的科技新秀。如果把Airbnb這個(gè)誕生于2008年的互聯(lián)網(wǎng)品牌看作是一個(gè)酒店管理集團(tuán)，它應(yīng)該排在全球第一—它擁有全球190個(gè)國(guó)家的150萬間房源，超過了所有國(guó)際酒店集團(tuán)的總和。其中的120萬間房源是在2014、2015兩年之間完成的，而希爾頓、萬豪、洲際等的房間數(shù)都不到70萬。而管理龐大的酒店供應(yīng)，希爾頓需要用16萬名員工，Airbnb則只有1,600人。
在資本市場(chǎng)上，Airbnb的估值達(dá)到255億美元，超過了老牌酒店管理集團(tuán)的市值，比如希爾頓為227億美元，萬豪為187億美元。當(dāng)然，簡(jiǎn)單的把Airbnb跟酒店集團(tuán)對(duì)比畢竟有失公允。作為一個(gè)房源分散的短租平臺(tái)，Airbnb上的房間的使用率還比較低。雖然Airbnb登記的房間在數(shù)量上已經(jīng)超過了傳統(tǒng)酒店業(yè)巨頭，但這些房間并不能夠保證長(zhǎng)期有效。據(jù)巴克萊的分析師估計(jì)，2014年Airbnb上的預(yù)定天數(shù)為3,700萬次，僅是洲際酒店的1/5。依照現(xiàn)在Airbnb的發(fā)展速度，2016年Airbnb年總預(yù)定天數(shù)將達(dá)到1.29億次。
近期的一份報(bào)告還記錄了高盛投資對(duì)旅客是偏愛共享公寓還是酒店的調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，在過去的五年里，那些曾經(jīng)通過P2P租住的消費(fèi)者，其中的36%喜歡這種模式，40%的人更喜歡酒店，而有24%的人則沒有任何偏好。該報(bào)告緊接著指出：若僅僅因?yàn)槟橙艘恢痹谧庾≡贏irbnb或者類似的短期租賃房里，這并不意味著他們不會(huì)再入住在酒店或者減少在酒店的入住時(shí)間。
隨著Airbnb從一家小型房屋出租創(chuàng)業(yè)公司轉(zhuǎn)變?yōu)槭兄颠_(dá)255億美元的現(xiàn)代旅行住宿巨頭，酒店行業(yè)的商旅出行市場(chǎng)，一直以來似乎還沒有被Airbnb攻破，而商務(wù)旅行者正是酒店住宿的核心客戶。有人認(rèn)為Airbnb的客戶仍舊是散客，其中包括在春假漫游歐洲的大學(xué)生和不希望選擇酒店套房的家庭旅行者。與之相比，商務(wù)旅行者有著更為精確的需求，他們因?yàn)樽约汗九c一些酒店的合作關(guān)系，也常常在傳統(tǒng)酒店里住宿。
酒店行業(yè)在很大程度上都堅(jiān)持著這種觀點(diǎn)，然而Airbnb帶來的挑戰(zhàn)卻越來越明顯：美國(guó)銀行美林證券的數(shù)據(jù)顯示，Airbnb已經(jīng)在美國(guó)大城市的酒店需求當(dāng)中占據(jù)了5%~7%的份額;高盛集團(tuán)的一份調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)用過Airbnb的人很可能成為回頭客;Certify的一份報(bào)告稱，Airbnb的美國(guó)國(guó)內(nèi)商旅業(yè)務(wù)在2015年增長(zhǎng)了261%，而其國(guó)際商旅業(yè)務(wù)則增長(zhǎng)了249%。Airbnb的估值已經(jīng)超過了任何一家酒店業(yè)巨頭。
馬赫瀾并不畏懼科技給酒店業(yè)帶來的沖擊。他認(rèn)為，這種變化需要從兩個(gè)不同的方面看待。首先是共享經(jīng)濟(jì)。在他看來，早在幾百年之前，共享經(jīng)濟(jì)就已經(jīng)存在了，人們會(huì)與他人分享自己的房子或者公寓?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展為人們提供了相互交流的平臺(tái)，讓分享變得更加容易。“目前，共享經(jīng)濟(jì)的風(fēng)靡并沒有對(duì)凱悅造成多大影響，更加重要的反而是我們從中學(xué)習(xí)到當(dāng)今的旅行者希望得到真實(shí)的體驗(yàn)與互動(dòng)。”他表示，凱悅正在努力將這種體驗(yàn)融入到凱悅酒店的服務(wù)當(dāng)中，這是分享經(jīng)濟(jì)最重要的部分。
第二個(gè)方面則是科技。馬赫瀾覺得冷冰冰的科技毫無意義，凱悅要保證帶給客人有“人情味”的科技。比如，凱悅正在開發(fā)的一款簡(jiǎn)化入住程序的界面，只要在觸摸板上輕觸三下便可以完成入住辦理，更重要的是，與此同時(shí)，凱悅的員工可以面對(duì)面地與客人聊天，觀察客人是否疲勞、趕時(shí)間或者是需要喝點(diǎn)水。“科技永遠(yuǎn)無法替代目光的交流。”他說。
科技的另外一個(gè)關(guān)注點(diǎn)是社交媒體。實(shí)際上，凱悅在美國(guó)一直在通過Twitter和Facebook與客人進(jìn)行互動(dòng)。在中國(guó)，馬赫瀾深知微信是最重要的社交平臺(tái)。他說自己也經(jīng)常使用微信，與凱悅中國(guó)的酒店總經(jīng)理們?cè)谖⑿湃豪锘?dòng)，了解他們目前正在做什么。“微信是一個(gè)很好的溝通工具，你還可以通過微信看到人們不同的個(gè)性。”
人才的培養(yǎng)是馬赫瀾與他的中國(guó)團(tuán)隊(duì)永恒不變的討論話題之一。如何找到最好的人才，并且確保公司的文化富有生氣是他的追求。正如他所說：我們要竭盡所能吸引有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人才加入凱悅。我們引領(lǐng)他們走上職業(yè)發(fā)展之路，不斷給予他們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，從而能夠從今天加入凱悅的年輕人里培養(yǎng)出下一代的領(lǐng)導(dǎo)者。大家都喜歡談?wù)摼频甑囊?guī)劃，我思考得更多的是如何對(duì)人才進(jìn)行規(guī)劃，這對(duì)我們來說至關(guān)重要。
在馬赫瀾的思考中，文化才是企業(yè)的核心。他強(qiáng)調(diào)，所有的產(chǎn)品都是可以復(fù)制的，而文化卻無法復(fù)制。因此，要讓企業(yè)的文化保持生機(jī)與活力，使人們?cè)敢庾哌M(jìn)并且融入其中。這正是凱悅式思維的精髓所在。
您有哪些特別的管理策略或技巧?
我的個(gè)人感受是，要想成為一位領(lǐng)導(dǎo)者，首先要做一位優(yōu)秀的傾聽者，并且培養(yǎng)自己的同理心。另外一點(diǎn)，在我職業(yè)生涯早期有一種說法叫做“愚蠢的問題”。人們常常不愿意問簡(jiǎn)單的問題，擔(dān)心因此顯得自己很無知。但是當(dāng)你提出一些最基本的問題時(shí)，常常會(huì)得到意想不到的答案。這兩點(diǎn)我覺得很實(shí)用。
您是如何把自己的公司打造成為最佳工作場(chǎng)所的?
最關(guān)鍵的是要讓員工能夠真實(shí)地表達(dá)出自己的想法。確保我們的員工了解我們的品牌特質(zhì)與文化，賦予他們所需要的技能，闡釋我們所要傳達(dá)的體驗(yàn)，然后讓他們做自己，這是能夠讓人盡顯潛力的最佳方式。真實(shí)地展現(xiàn)自我可以讓人樂于分享自己的感受，在工作當(dāng)中不斷獲得新的想法與觀點(diǎn)，這些比專業(yè)技能更為重要。專業(yè)來源于成為一位優(yōu)秀的觀察者、傾聽者，以及對(duì)于如何達(dá)到目標(biāo)的不斷思考。在凱悅，我們信奉的公式是：同理心+行動(dòng)=關(guān)愛(empathy + action = care)。作為一家公司，我們的目標(biāo)是關(guān)愛每一個(gè)人，讓他們盡善盡美顯真我。關(guān)愛(care)和服務(wù)(serve)之間的區(qū)別在于，真正關(guān)愛一個(gè)人，你需要了解在他身上正在發(fā)生著什么，接下來你需要有所行動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛同事和客人。