被忽視的酒店住宿登記單:詳解法律屬性和功能
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-06-26 瀏覽次數(shù)：5551酒店住宿登記單是旅客與酒店發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的重要解決依據(jù)，因此酒店在日常經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該引起高度的重視，而不是僅僅起信息收集的作用。
引發(fā)筆者撰寫(xiě)本文的背景是2016年G20峰會(huì)公安部門(mén)重拳出擊酒店入住登記的管理，對(duì)違反規(guī)定的輕則罰款，重則吊銷酒店特種行業(yè)許可證，酒店行業(yè)嘩然之聲而起。于是筆者的視線被引至酒店住宿登記單，通過(guò)對(duì)70份酒店住宿登記單的調(diào)研進(jìn)行實(shí)證研究分析。就法律而言，酒店住宿登記單是酒店與顧客簽訂的首要合同，其重要性不言而喻。然而，與現(xiàn)代化酒店高端大氣的硬件設(shè)施相比，目前大部分酒店的住宿登記單卻相形見(jiàn)絀。沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代思維模式下的登記單，所要求填寫(xiě)的信息對(duì)于現(xiàn)代酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤顯突兀和滑稽。然而一些日趨頻發(fā)的法律糾紛，原本應(yīng)該在合同中予以預(yù)防和規(guī)制的，卻鮮少涉及。本文具體分析了通過(guò)住宿登記單可以預(yù)防的常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)住宿登記單的內(nèi)容提出了具體的法律建議。
酒店住宿登記制度最早可以追溯到商鞅變法時(shí)期，古已有之，發(fā)展演變至今。依據(jù)《旅游業(yè)治安管理辦法》第六條的規(guī)定:“旅館接待旅客住宿必須登記。登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)旅客的身份證件，按規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記”之規(guī)定，酒店住宿登記于法有依，有章可循。但是，結(jié)合筆者處理的酒店服務(wù)合同糾紛案件可以看出，酒店并不重視住宿登記單，導(dǎo)致住宿登記單上的內(nèi)容與酒店提供的服務(wù)內(nèi)容相脫軌。由于住宿登記單沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定，因此爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)沒(méi)有依據(jù)，酒店常常處于被動(dòng)局面。
一、酒店住宿登記單的法律性質(zhì)和現(xiàn)狀
（一）法律性質(zhì)
依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》（以下簡(jiǎn)稱《合同法》）第10條：“當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式”之規(guī)定，以及《合同法》第11條：“書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文(包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件)等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式”之規(guī)定，住宿登記單是住宿合同的書(shū)面形式。登記單內(nèi)包含時(shí)間、價(jià)格、數(shù)量等合同主要條款，顧客在住宿登記單上簽字即為當(dāng)事人就合同的主要條款達(dá)成合意。同時(shí)，旅客住宿是一種消費(fèi)行為，旅客與酒店之間也形成消費(fèi)合同。消費(fèi)合同即指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用生活消費(fèi)品或接受服務(wù)與經(jīng)營(yíng)者成立的民事法律關(guān)系。住宿登記單是合同當(dāng)事人合意行為一致的書(shū)面依據(jù)，是合同成立的必要條件。
與以營(yíng)利為目的向社會(huì)公眾提供住宿服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者成立住宿服務(wù)合同關(guān)系,最本質(zhì)的特征是要由顧客向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出要約，經(jīng)營(yíng)者予以承諾，即要有雙方合意行為一致(即雙方在住宿登記單上簽字)；其次是顧客要支付對(duì)價(jià)，以換取經(jīng)營(yíng)者提供的住宿服務(wù)。住宿登記單包含合同的主要條款，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，是爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)的糾紛解決依據(jù)。酒店作為住宿登記單的提供者，應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)踐中常常出現(xiàn)的糾紛，定期更新住宿登記單，使住宿登記單發(fā)揮真正的合同作用，而不僅僅只是登記顧客信息的作用。
（二）酒店住宿登記調(diào)研的現(xiàn)狀
隨著社會(huì)的進(jìn)步和顧客的需求，大部分的酒店時(shí)常更新自己的硬件設(shè)施和娛樂(lè)設(shè)施，但是酒店的住宿登記單卻仍然換湯不換藥。最常見(jiàn)的就是住宿登記單上要求顧客填寫(xiě)住宿目的、職業(yè)、從何處來(lái)、到何處去與同住人關(guān)系等與合同權(quán)利義務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。筆者收集了70份酒店住宿登記單作為調(diào)研樣本。樣本內(nèi)容反映，其中要求填寫(xiě)“職業(yè)”為82%；要求填寫(xiě)“工作單位”為75%；要求填寫(xiě)“從何處來(lái)、到何處去”為48.6%；要求填寫(xiě)“本地接待單位”為10.2%；要求填寫(xiě)“停留原因”為27.1%；要求旅客填寫(xiě)“同住人關(guān)系”的比例雖然不高，但是也有7.1%。
顯然，隨著時(shí)代的發(fā)展，公民個(gè)人意識(shí)的提升，越來(lái)越多的酒店客人注重保護(hù)自己個(gè)人隱私信息，上表中統(tǒng)計(jì)的六類登記信息顯然對(duì)于住宿合同的訂立和履行無(wú)足輕重。這種登記內(nèi)容忽視了登記單真正的合同作用。經(jīng)營(yíng)者首先要明確認(rèn)識(shí)住宿登記單的合同性質(zhì)，其次才是信息收集的作用，不能本末倒置，使住宿登記單對(duì)酒店住宿糾紛的定紛止?fàn)師o(wú)法發(fā)揮真正的作用。
二、酒店住宿登記可以預(yù)防的常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)
筆者團(tuán)隊(duì)作為浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)的常年法律顧問(wèn)，在日常工作中接觸到大量的有關(guān)酒店住宿的法律糾紛。追本溯源，筆者發(fā)現(xiàn)這些糾紛原本可以在酒店住宿登記環(huán)節(jié)就予以預(yù)防。簡(jiǎn)述如下：
（一）房卡遺失賠償?shù)姆娠L(fēng)險(xiǎn)
顧客將房卡遺失在酒店日常經(jīng)營(yíng)中時(shí)有發(fā)生，各酒店的做法也大相徑庭。有的酒店不需要顧客賠償，有的酒店需要顧客賠償，賠償數(shù)額的大小沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，由酒店自己決定。如果酒店需要顧客賠償?shù)脑?，就?yīng)該在住宿登記單上載明這一點(diǎn)，并且明確賠償金額，避免爭(zhēng)議的發(fā)生。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》”)第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”之規(guī)定，若酒店沒(méi)有就賠償事宜告知消費(fèi)者的話，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者可以拒絕賠償。依據(jù)住宿登記單的合同性質(zhì)，賠償事宜并未規(guī)定在合同當(dāng)中，顧客不受合同的約束，同樣可以拒絕賠償。至于賠償數(shù)額的大小，雖然行業(yè)內(nèi)暫時(shí)沒(méi)有細(xì)化對(duì)酒店物品賠償金額的規(guī)定，但是酒店?duì)I業(yè)者還是要根據(jù)制作成本合理規(guī)定賠償金額，否則依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為”之規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)拒絕賠償。
（二）退房時(shí)間的法律之爭(zhēng)
退房時(shí)間是影響酒店經(jīng)營(yíng)收益的一個(gè)重要因素，因?yàn)樯弦粋€(gè)顧客的退房時(shí)間直接影響酒店的入住率，其重要性不言而喻。筆者調(diào)研的酒店住宿登記單中，發(fā)現(xiàn)有大部分的酒店住宿登記單上沒(méi)有寫(xiě)明退房時(shí)間，其中不乏一些知名酒店。有一些酒店住宿登記單上載明了退房時(shí)間，但是對(duì)于延遲退房如何收費(fèi)沒(méi)有明確。
酒店住宿登記單上沒(méi)有載明退房時(shí)間以及延遲收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)榇蟛糠志频甓际茄赜脟?guó)際慣例——“中午12時(shí)前退房，中午12時(shí)以后至下午6時(shí)前退房需要加收半天房費(fèi)，如果延時(shí)超過(guò)下午6時(shí)加收一天房費(fèi)”之規(guī)定。這一規(guī)定是國(guó)際慣例，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是否公平呢？消費(fèi)者一方認(rèn)為，它至少意味著在許多情況下可能享受不了24小時(shí)的住宿服務(wù)卻要支付24小時(shí)的房費(fèi)。如果所有飯店都執(zhí)行“12點(diǎn)結(jié)賬”的行規(guī)，消費(fèi)者無(wú)法選擇，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。而酒店一方則認(rèn)為12時(shí)退房是國(guó)際慣例，中國(guó)作為加入世界飯店協(xié)會(huì)的成員，理應(yīng)遵守這一國(guó)際慣例。
這一爭(zhēng)議由來(lái)已久。而事實(shí)上酒店行業(yè)正通過(guò)各種努力去平息消費(fèi)者的質(zhì)疑。《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2009年版）第十條：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”之規(guī)定，已經(jīng)刪去了“12點(diǎn)退房，超過(guò)12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過(guò)18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”之規(guī)定。其實(shí)，刪去“12點(diǎn)結(jié)賬”行規(guī)，對(duì)各酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是一次重新競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)，酒店自主決定收費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)呈現(xiàn)更加公平、活躍的局面。
雖然說(shuō)酒店只要在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人，但是最穩(wěn)妥的做法還是在住宿登記單上載明入住時(shí)間、退房時(shí)間、延時(shí)退房如何收費(fèi)等相關(guān)規(guī)定。因?yàn)樽∷薜怯泦问撬蓄櫩腿胱【频瓯仨氁畹暮贤募s期限是合同一個(gè)非常重要的因素，是合同權(quán)利和義務(wù)開(kāi)始與結(jié)束的明確，在住宿登記上明確入住時(shí)間與退房時(shí)間對(duì)于合同雙方即酒店與顧客都是有利無(wú)害的，是避免爭(zhēng)議的最佳方式。
（三）能否收取服務(wù)費(fèi)的法律之爭(zhēng)
依據(jù)《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（2009年版）第十一條：“根據(jù)國(guó)家規(guī)定，飯店如果對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià)”之規(guī)定，服務(wù)費(fèi)應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)。顧客入住酒店，不免會(huì)需要一些額外服務(wù)，酒店應(yīng)該在入住登記單上標(biāo)明需要單獨(dú)付費(fèi)的服務(wù)。如果酒店提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目較多，可以在登記單上“房?jī)r(jià)”一項(xiàng)中備注“不包含服務(wù)費(fèi)，各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)詳見(jiàn)服務(wù)價(jià)目單。”
（四）貴重物品保管的法律風(fēng)險(xiǎn)
筆者調(diào)研的住宿登記單顯示，大部分酒店住宿登記單都載明“請(qǐng)將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如有丟失，酒店概不負(fù)責(zé)”，但是并沒(méi)有考慮到隨身攜帶的或者不便于保存的貴重物品丟失的情形。該內(nèi)容屬于格式條款的內(nèi)容，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”之規(guī)定，該內(nèi)容不能免除酒店的安保義務(wù)。
對(duì)于存放于酒店的貴重物品，按照酒店住宿登記單上的約定而言，如有丟失，酒店是需要承擔(dān)賠償責(zé)任的。但是貴重物品是一個(gè)很靈活的概念，物品的價(jià)值因人而異。如果按照顧客的要求的價(jià)值照“價(jià)”賠償，酒店可能也無(wú)力承擔(dān)。按照國(guó)際慣例，如果顧客得到及時(shí)告知，酒店對(duì)貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度。
]這就意味著，酒店可以規(guī)定對(duì)貴重物品的最高賠償限額，并將限額在住宿登記單上載明，例如酒店對(duì)顧客貴重物品的賠償限額，最高不超過(guò)顧客在酒店住宿費(fèi)的10倍等，從而避免爭(zhēng)議的發(fā)生。對(duì)于隨身攜帶的貴重物品的丟失，即便酒店做了免責(zé)聲明也無(wú)法免除酒店的責(zé)任，因?yàn)轭櫩腿胱【频辏k理入住登記手續(xù)，就與酒店形成了住宿合同關(guān)系，酒店就有義務(wù)為顧客提供安全的住宿環(huán)境。
（五）代客登記的法律風(fēng)險(xiǎn)
根據(jù)《浙江省公安廳關(guān)于貫徹執(zhí)行〈浙江省旅館業(yè)治安管理辦法實(shí)施細(xì)則〉若干問(wèn)題的通知》第三條：“住宿旅客應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)本人姓名、戶籍地址、身份證件種類及號(hào)碼”之規(guī)定，以及《浙江省公安機(jī)關(guān)辦理旅館業(yè)行政處罰案件裁量標(biāo)準(zhǔn)》第五條：“《治安管理處罰法》第五十六條第一款裁量適用標(biāo)準(zhǔn)有下列情形之一的，初次違反的，處二百元以上三百元以下罰款；再次違反的，每次處五百元罰款:（三）未認(rèn)真核對(duì)、查驗(yàn)旅客身份證件，為持他人身份證件或持偽造、變?cè)焐矸葑C件的旅客辦理登記入住手續(xù)的”之規(guī)定，酒店不按照規(guī)定對(duì)旅客進(jìn)行住宿登記，將會(huì)受到較為嚴(yán)格的行政處罰。
2016年杭州G20會(huì)議籌備和召開(kāi)期間，公安部門(mén)對(duì)于上述法律規(guī)定的執(zhí)法非常嚴(yán)格，有不少酒店甚至被吊銷《特種行業(yè)許可證》。但發(fā)生這類法律風(fēng)險(xiǎn)真正原因，更多地不是酒店不遵守和履行，而是入住客人有意而為之。很多住宿情況下，客人出于其自身特殊原因的考慮故意隱瞞有同住人的事實(shí)，刻意逃避酒店的住宿登記。但是，公安機(jī)關(guān)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)同住人未進(jìn)行身份登記，僅會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行行政處罰，而不會(huì)對(duì)違法的始作俑者--未如實(shí)登記的客人進(jìn)行處罰。
顯然，目前的法律規(guī)定不盡全面和合理，若是不對(duì)主動(dòng)違法的入住登記人員進(jìn)行行政處罰，很難有效地避免這類違法行為的發(fā)生。那么，在法律規(guī)定暫時(shí)沒(méi)有修訂完善的情況下，酒店應(yīng)如何主動(dòng)應(yīng)對(duì)呢？筆者建議在住宿登記單加上“本人承諾該房間為本人使用。并承諾，若有同住或來(lái)訪者的，須至前臺(tái)進(jìn)行身份登記。”同時(shí)，還應(yīng)特別約定：“若未進(jìn)行如實(shí)登記被相關(guān)部門(mén)查處，導(dǎo)致酒店受到處罰的，酒店有權(quán)向客人追償。”
三、關(guān)于對(duì)酒店住宿單進(jìn)行修訂和完善的建議
結(jié)合上述分析，筆者對(duì)酒店住宿登記單的內(nèi)容進(jìn)行了梳理，并整理出必須填寫(xiě)的內(nèi)容和必須事先約定的條款。
（1）登記單必要信息和建議刪去的信息
住宿登記單上必要的信息是指合同成立生效的必要條件。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第十二條：“合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款：(一)當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所;(二)標(biāo)的;(三)數(shù)量；(四)質(zhì)量;(五)價(jià)款或者報(bào)酬;(六)履行期限、地點(diǎn)和方式;(七)違約責(zé)任;(八)解決爭(zhēng)議的方法。當(dāng)事人可以參照各類合同的示范文本訂立合同”之規(guī)定，也就是住宿登記單上的顧客姓名、地址、證件名稱和號(hào)碼、房號(hào)、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、退房時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
住宿登記單的有些項(xiàng)目涉及個(gè)人隱私，且與酒店日常經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)，建議酒店刪去。比如職業(yè)、停留事由、住宿原因、同住人關(guān)系、從何處來(lái)、何處去等。
四、結(jié)語(yǔ)
酒店住宿登記單是旅客與酒店發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的重要解決依據(jù)，因此酒店在日常經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該引起高度的重視，而不是僅僅起信息收集的作用。酒店應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)特色，制定住宿登記單，并且根據(jù)日后出現(xiàn)的法律糾紛，定期更新住宿登記單。酒店住宿登記單制定得越全面，后續(xù)住宿合同履行中產(chǎn)生糾紛的可能性就越小，或者糾紛發(fā)生后雙方均能有規(guī)則依據(jù)從而友好協(xié)商解決。本文拋磚引玉，從法律的角度，通過(guò)法律工具的調(diào)整，以期更為和諧的酒店住宿關(guān)系和酒店行業(yè)的興榮發(fā)展。
（作者單位：浙江金道律師事務(wù)所）