員工流動(dòng)率低滿意度高 國(guó)際品牌酒店怎么做到的？
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-06-05 瀏覽次數(shù)：3091國(guó)際品牌酒店員工流動(dòng)率較低、滿意度明顯居高，員工的工作熱情、精神面貌有目共睹。而國(guó)際品牌酒店的后臺(tái)文化建設(shè)是支撐這一切的根本。
目前，國(guó)際知名品牌酒店已悉數(shù)進(jìn)入中國(guó)。相比之下，國(guó)際品牌酒店員工流動(dòng)率較低、滿意度明顯居高，員工的工作熱情、精神面貌有目共睹。這些現(xiàn)象背后，有哪些深層次原因？通過(guò)調(diào)查研究，筆者認(rèn)為，國(guó)際品牌酒店的后臺(tái)文化建設(shè)是支撐這一切的根本。
勵(lì)志文化激勵(lì)員工敬業(yè)進(jìn)取
酒店服務(wù)工作細(xì)微瑣碎，若不盡早干預(yù)、引導(dǎo)，員工很容易懈怠消沉。勵(lì)志文化旨在激勵(lì)員工自覺(jué)進(jìn)取、勤練業(yè)務(wù)，在正確的時(shí)間做正確的事情。國(guó)際品牌酒店勵(lì)志文化建設(shè)主要圍繞以下三個(gè)方面展開(kāi)：
第一，引導(dǎo)員工做正確的事。誰(shuí)都希望通過(guò)努力工作收獲回報(bào)，而要有回報(bào)，首先要讓員工學(xué)會(huì)正確做事。高效率、有技巧地做事不是天生的，僅靠員工長(zhǎng)期自行摸索恐怕挫傷員工的工作熱情；簡(jiǎn)單、枯燥的培訓(xùn)也難以使員工建立標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成習(xí)慣。
走進(jìn)洲際酒店后臺(tái)區(qū)域（員工區(qū)），首先會(huì)看到一條非常醒目的標(biāo)語(yǔ)：GreathotelsGuestslove，同樣搶眼的還有各種獎(jiǎng)牌、各式獎(jiǎng)杯，接著就進(jìn)入洲際文化藝術(shù)勵(lì)志長(zhǎng)廊。做對(duì)的事、體現(xiàn)關(guān)愛(ài)、追求卓越、求同存異、協(xié)作共贏，是該酒店的核心價(jià)值觀。做正確的事，有技巧、正確地做事，本身就是對(duì)員工勞動(dòng)的肯定和尊重。只有樹(shù)立起一種標(biāo)準(zhǔn)，員工才會(huì)自覺(jué)主動(dòng)地尋求規(guī)范，服務(wù)操作中做正確的事便不再艱難。
上海波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理狄高志說(shuō)，“金字塔從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利。我最重要的工作就是要保證酒店員工在每天的工作中都能保持愉快的心情，他們的努力決定一切。”
酒店管理者支持員工，就是要為員工提供好的產(chǎn)品，也包括為員工營(yíng)造良好的服務(wù)支持系統(tǒng)。只有通過(guò)這樣一套程序：具體培訓(xùn)、正確操作、肯定回報(bào)，才能促使員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，由此酒店內(nèi)部管理也能順利地進(jìn)入敬業(yè)愛(ài)崗、良性進(jìn)取的正激勵(lì)循環(huán)。
第二，榮譽(yù)屬于員工。獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯、星級(jí)標(biāo)牌是酒店全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、不斷進(jìn)取的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)決策、行動(dòng)綱領(lǐng)固然重要，但是如果沒(méi)有一線員工的勤勉實(shí)踐、精耕細(xì)作，藍(lán)圖終歸成不了現(xiàn)實(shí)。多數(shù)國(guó)際品牌酒店深諳員工創(chuàng)造歷史的道理，獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌均陳列在員工餐廳、員工通道、員工視線集中的區(qū)域，借此向員工表示感謝，激勵(lì)員工繼續(xù)努力。青島艾美酒店將酒店獲得的各種獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)牌于第一時(shí)間陳列在員工餐廳。
美國(guó)管理大師約翰·橫山（JohnYokoyama）指出：“如果你想建造一條大船，不要只是號(hào)召人們?nèi)グ崮绢^、分工或發(fā)號(hào)施令，而應(yīng)該讓他們對(duì)廣闊無(wú)垠的大海充滿無(wú)限的幻想。”
第三，表彰先進(jìn)。筆者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)國(guó)際品牌酒店會(huì)通過(guò)定期評(píng)選基層先進(jìn)員工的方式來(lái)激勵(lì)大多數(shù)員工奮進(jìn)。他們發(fā)掘、宣傳普通員工的事跡，通過(guò)圖文并茂、生動(dòng)鮮活的宣傳方式表彰先進(jìn)。
洲際酒店管理集團(tuán)設(shè)有“愿景英雄榜”；南京萬(wàn)達(dá)希爾頓在員工通道設(shè)有優(yōu)秀員工展板；蘇州中茵皇冠每季度進(jìn)行微笑達(dá)人、優(yōu)秀員工評(píng)選；上海JW萬(wàn)豪酒店在員工餐廳設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)欄，及時(shí)通報(bào)員工晉升、好人好事、優(yōu)秀員工、季度最佳經(jīng)理評(píng)選及季度優(yōu)秀同事評(píng)選結(jié)果。
善美文化感染員工團(tuán)結(jié)向上
善美文化屬于軟文化建設(shè)，目標(biāo)廣泛，功利淡化。國(guó)際品牌酒店善美文化建設(shè)方面，多數(shù)設(shè)計(jì)科學(xué)、建設(shè)全面，基本做到了不同層面全覆蓋。
首先，面向社會(huì)層面。國(guó)際品牌酒店均設(shè)有公關(guān)事業(yè)部，關(guān)心時(shí)事，支持希望工程，積極參與公益賑災(zāi)，定時(shí)走訪兒童福利院，慰問(wèn)孤寡老殘，長(zhǎng)期收集廢舊電池，積極倡導(dǎo)、踐行綠色環(huán)保、低碳節(jié)約理念，關(guān)愛(ài)鄰里，和諧發(fā)展。酒店還經(jīng)常配合政府，或自發(fā)設(shè)計(jì)開(kāi)展畫(huà)展、演講等主題活動(dòng)，激發(fā)員工愛(ài)國(guó)愛(ài)家、敬業(yè)樂(lè)群。
萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)與保護(hù)國(guó)際基金會(huì)合作，于2010年啟動(dòng)“尚自然·飲水思源”計(jì)劃；上海JW萬(wàn)豪酒店每年有一個(gè)月作為社區(qū)服務(wù)月，酒店人事部、公關(guān)部會(huì)組織員工到社會(huì)福利院慰問(wèn)老人，給老人送慰問(wèn)品；該酒店還與姚基金合作，在中國(guó)西南地區(qū)建立了3所萬(wàn)豪姚基金希望小學(xué)，并且將每年4月定為酒店的“年度獻(xiàn)血月”。
希爾頓集團(tuán)專(zhuān)設(shè)Blueener-gy特殊機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)社會(huì)福利、對(duì)客服務(wù)、節(jié)能環(huán)保等工作，定期開(kāi)展慈善活動(dòng)，為社會(huì)獻(xiàn)愛(ài)心。
青島海爾洲際酒店通過(guò)舉辦“一塊即將消失的瑰寶”30年青島照片回顧展，讓員工見(jiàn)證變化、感受幸福，同時(shí)增強(qiáng)大家保護(hù)環(huán)境、建設(shè)美麗家園的意識(shí)。
其次，面向賓客層面。國(guó)際品牌酒店在全面推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，還十分關(guān)注殘疾賓客和老人兒童。在硬件設(shè)施上，體現(xiàn)人文關(guān)懷，房間布局合理，功能全面、實(shí)用；軟件設(shè)計(jì)上，重視預(yù)案建設(shè)，制定有針對(duì)性的服務(wù)程序；行動(dòng)上，管理人員率先垂范，接力傳遞，體現(xiàn)關(guān)愛(ài)。
最后，面向員工層面。在管理人員與員工平和溝通、平等相待的前提下，酒店更加注重對(duì)家庭困難的基層員工的關(guān)愛(ài)。酒店會(huì)為身有殘疾、家庭困難的員工組織募捐，實(shí)施救濟(jì)；對(duì)于有特殊困難的員工，會(huì)根據(jù)需要調(diào)整其崗位，靈活排班。
酒店還不失時(shí)機(jī)宣傳、弘揚(yáng)節(jié)儉、樸素美德，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。走進(jìn)上海JW萬(wàn)豪酒店的員工餐廳，一首詩(shī)映入眼簾：“誰(shuí)知盤(pán)中餐，粒粒皆辛苦！”每個(gè)水池邊都貼有“節(jié)約用水人人有責(zé)”的標(biāo)語(yǔ)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒員工養(yǎng)成節(jié)儉習(xí)慣。
如今，國(guó)際品牌酒店善美文化建設(shè)已蔚然成風(fēng)，對(duì)弱勢(shì)群體尤加關(guān)注。員工們習(xí)慣了酒店?duì)I造的善美文化氛圍，分享了善美文化建設(shè)的果實(shí)，參與善美文化建設(shè)便更有興趣，善美文化放大效應(yīng)更加持久。
釋壓文化幫助員工舒解心情
釋壓文化就是在尊重、理解員工的前提下，設(shè)計(jì)營(yíng)造寬松、自在的氛圍，讓員工排解郁悶、舒解心情，熱情陽(yáng)光地履行職責(zé)。
麗茲·卡爾頓酒店的管理信條“我們是服務(wù)紳士和淑女的紳士、淑女”，包括三重含義。其一，強(qiáng)調(diào)“我們”是紳士和淑女，即服務(wù)者應(yīng)該注意自身的言談舉止；其二，強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象是紳士和淑女，理應(yīng)享受應(yīng)有的尊重；其三，服務(wù)者與被服務(wù)者都是紳士和淑女，這是一個(gè)互相尊重的場(chǎng)所。這一信條既是對(duì)員工的肯定和勉勵(lì)，又對(duì)被服務(wù)者提出希望。
研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)際品牌酒店釋壓文化直觀、真切，形成了員工的“幾覺(jué)文化”。
視覺(jué)“看”到的是童趣。前臺(tái)再認(rèn)真、嚴(yán)肅，只要進(jìn)入員工區(qū)域，宣傳欄、告示牌、櫥窗、燈箱等色彩斑斕、活潑夸張的畫(huà)面便映入眼簾，讓員工感到放松。進(jìn)入青島艾美酒店員工區(qū)，便走入“喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)社區(qū)”，卡通立體的歡迎導(dǎo)覽直觀明白，圖文并茂的文化墻童趣純真，員工如沐春風(fēng)，心曠神怡。
聽(tīng)覺(jué)“聽(tīng)”到的是平等。對(duì)客人盡顯尊重，對(duì)同事體現(xiàn)平等。國(guó)際品牌酒店強(qiáng)調(diào)工作只有分工不同、崗位不一，但服務(wù)精髓一致，無(wú)縫銜接。要么服務(wù)賓客，要么服務(wù)服務(wù)賓客之人。
除一般管理制度外，希爾頓酒店還有特殊制度，如員工評(píng)議干部制度、干部員工平等對(duì)話制度等，專(zhuān)門(mén)用于調(diào)適管理人員與基礎(chǔ)員工關(guān)系。
味覺(jué)“品”到的是百味。國(guó)際品牌酒店員工餐廳免費(fèi)提供多種軟飲，四季酒店更是24小時(shí)供應(yīng)飲料，咖啡、紅茶、軟飲料，家的味道洋溢在員工餐廳。有一種釋壓方式是品嘗美食。多數(shù)國(guó)際品牌酒店不僅提供多頻次的員工餐食服務(wù)，而且品種豐富，口味各異。
總經(jīng)理信箱也是多數(shù)國(guó)際品牌酒店為員工提供的舒解心情的方式，總經(jīng)理有信必復(fù)，承擔(dān)著酒店第一咨詢師的職責(zé)，與員工正面溝通、直接交流。中茵皇冠酒店總經(jīng)理信箱設(shè)置在員工電梯口附近；萬(wàn)豪旗下酒店都有直通總裁的信箱；JW萬(wàn)豪酒店設(shè)有“speakout”信箱，員工餐廳設(shè)有“員工建議信箱”，方便員工表達(dá)意見(jiàn)；洲際、萬(wàn)達(dá)希爾頓也設(shè)有專(zhuān)門(mén)聽(tīng)取員工心聲的“金點(diǎn)子信箱”。
國(guó)際品牌酒店還經(jīng)常組織各類(lèi)活動(dòng)，如拔河、游泳比賽、歌詠會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、達(dá)人秀、照片秀等，幫助員工釋壓。萬(wàn)豪集團(tuán)將5月20日那一周定為“員工感謝周”，通過(guò)各種活動(dòng)表達(dá)對(duì)基層員工的感激。
制度文化提示員工遠(yuǎn)離紅線
完整、配套的規(guī)范制度是國(guó)際品牌酒店成功管理的法寶。制度就像紅爐，任何人違反都會(huì)被燙。然而剛性的制度，在國(guó)際品牌酒店是通過(guò)視覺(jué)化、藝術(shù)化、人性化的方式實(shí)施的。
上下班打卡是一項(xiàng)必要的管理制度，涉及每位員工的基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)采集，是很?chē)?yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖?。這項(xiàng)看似冷冰冰的管理制度，青島海爾洲際酒店卻設(shè)計(jì)得很溫馨，兩臺(tái)打卡機(jī)鑲嵌在心形的雕塑里，其造型像是一座天平，預(yù)示著公平合理。打卡裝置位置醒目，空間寬敞，打卡過(guò)程無(wú)人監(jiān)控，全憑自覺(jué)。
員工儀表儀容不僅體現(xiàn)酒店的企業(yè)文化，其規(guī)范化程度還直接影響到勞動(dòng)防護(hù)，與生產(chǎn)、服務(wù)安全和事故發(fā)生率有關(guān)。香格里拉旗下和北京國(guó)貿(mào)大酒店在員工通道的醒目位置展示員工化妝及發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，包括發(fā)型、發(fā)飾、衣著、品牌、鞋襪、走姿等，同時(shí)也展示了不規(guī)范的員工形象，對(duì)比強(qiáng)烈，便于員工理解。
酒店要求前臺(tái)崗位員工要定時(shí)或不定時(shí)清潔雙手，在廚房生產(chǎn)、餐飲服務(wù)等崗位，洗手更是一項(xiàng)高頻率的事情。香格里拉集團(tuán)把看似簡(jiǎn)單的洗手操作分解成用溫水、淋濕雙手、用一些洗手液、雙手洗搓20秒、刷洗手和指甲、用溫水沖、用紙巾擦干、涂消毒霜等七個(gè)步驟，制作成彩色掛圖，明確每個(gè)步驟的時(shí)間和要領(lǐng)。
總之，國(guó)際品牌酒店大多采取的是樂(lè)于被員工接受的方式，直觀地展示相關(guān)內(nèi)容，為管理制度順暢執(zhí)行打好基礎(chǔ)。
剛性制度柔性表現(xiàn)，不僅體現(xiàn)了國(guó)際品牌酒店管理的人性化特征，同時(shí)也是制度自信、管理自信的表現(xiàn)。而這種自信源于制度設(shè)計(jì)的科學(xué)和人文關(guān)懷背景。
福利文化支撐員工充滿干勁
福利文化建設(shè)不僅讓員工有干勁，還能培養(yǎng)員工自信、陽(yáng)光、大方的工作態(tài)度，使員工對(duì)客服務(wù)更加積極主動(dòng)，甚至創(chuàng)意互動(dòng)。
國(guó)際品牌酒店的員工福利文化在顯性和隱性兩個(gè)層面都表現(xiàn)不俗。在顯性層面，國(guó)際品牌酒店普遍關(guān)注并較好地解決了員工的衣食住行問(wèn)題。
首先，工裝、鞋帽既是員工的勞動(dòng)防護(hù)，又是員工形象的載體。國(guó)際品牌酒店的工裝不僅符合職業(yè)特點(diǎn)，更重要的是式樣時(shí)尚、穿著舒適、方便做事。上海波特曼麗嘉酒店非常重視員工儀表儀容，從專(zhuān)業(yè)禮儀學(xué)校聘請(qǐng)老師給新員工做女士化妝、酒店禮儀方面的培訓(xùn)。
其次，員工用餐不僅品種豐富，而且就餐環(huán)境整潔、寬松。四季酒店從總經(jīng)理到臨時(shí)工都在員工餐廳用餐，沒(méi)有等級(jí)之分。只要穿著工作服，不用飯卡，員工就可享受一日四餐待遇。
再次，員工倒班宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)近乎客房，管理有序，使用方便。交通方面多離酒店比較近，方便員工休息。對(duì)實(shí)習(xí)生的住和行更是充分考慮安全和方便，提供多種組合，不斷改善住行條件。
最后，國(guó)際品牌酒店除了在硬件設(shè)計(jì)上考慮員工更衣、洗澡、如廁等需求，還配以人性化的管理。四季酒店的員工洗澡場(chǎng)所，沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹風(fēng)機(jī)一應(yīng)俱全。
衣食住行問(wèn)題十分瑣碎，解決得好員工衣食無(wú)憂；落實(shí)不到位，直接影響員工工作情緒。解決此類(lèi)問(wèn)題，實(shí)際上是對(duì)酒店管理體系、部門(mén)銜接、執(zhí)行力與時(shí)效性的檢驗(yàn)，國(guó)際品牌酒店在這方面可謂運(yùn)作自如。
在隱性層面，員工薪酬體系設(shè)計(jì)精細(xì)嚴(yán)密，考核機(jī)制完備，薪酬發(fā)放守時(shí)，企業(yè)堅(jiān)守誠(chéng)信，員工感覺(jué)踏實(shí)。與此同時(shí)，國(guó)際品牌酒店無(wú)一例外地嚴(yán)格加班管理，及時(shí)核發(fā)加班報(bào)酬，不僅不隨意、盲目延長(zhǎng)工時(shí)，而且節(jié)假日安排能做到計(jì)劃先行，告知明確。若安排節(jié)日加班，薪酬核發(fā)、補(bǔ)休安排明明白白，一一兌現(xiàn)。
隱性和顯性的福利文化，使得國(guó)際品牌酒店輕松步入良性循環(huán)階段：?jiǎn)T工滿意—顧客滿意—銷(xiāo)售增加—利潤(rùn)增加—員工更加滿意。
（本文作者：馬開(kāi)良；作者單位為南京旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理學(xué)院）