在外國(guó)游客的眼里 中國(guó)酒店的軟肋是什么？
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-12-13 瀏覽次數(shù)：3080客房硬件環(huán)節(jié)，3/4的負(fù)面評(píng)價(jià)集中于WIFI網(wǎng)速較慢、收費(fèi)高、進(jìn)入國(guó)外網(wǎng)站有限制等方面，服務(wù)方面，50%的外國(guó)客人認(rèn)為語(yǔ)言溝通困難。
筆者通過(guò)瀏覽Priceline與Ex-pedia兩家在線預(yù)訂網(wǎng)站上2015年全年外國(guó)游客對(duì)北京五星級(jí)酒店的評(píng)價(jià)，采集如下數(shù)據(jù)：外國(guó)游客對(duì)北京五星級(jí)酒店最不滿意的是客房，其次是前臺(tái)，最后是餐飲和酒店的其他要素（如酒店提供的旅游信息、打車(chē)服務(wù)等）。較為滿意的是預(yù)訂、服務(wù)和設(shè)施。
外國(guó)游客對(duì)在線預(yù)訂網(wǎng)站中北京五星級(jí)酒店的不滿意度分布情況
兩家網(wǎng)站中，外國(guó)游客不滿意的10個(gè)要素依次為：客房基礎(chǔ)設(shè)施、前臺(tái)外語(yǔ)溝通能力、員工服務(wù)、餐飲價(jià)格、客房干凈度、客房裝修、酒店地理位置、客房舒適度、餐飲質(zhì)量、餐飲供應(yīng)及服務(wù)。
由于酒店地理位置相對(duì)固定，本文重點(diǎn)分析客房、餐飲的軟硬件設(shè)施以及服務(wù)兩方面問(wèn)題。
從產(chǎn)品來(lái)看，客房的空間設(shè)計(jì)、物理環(huán)境、客房硬件、客房用具的舒適度、客用品以及餐飲部軟硬件設(shè)施等方面，負(fù)面評(píng)價(jià)較多。
有客人抱怨陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)生間過(guò)?。环块g內(nèi)室溫不合適、空氣不流通。
在有關(guān)客房的多種要素中，約17%的客人提到家具老化，對(duì)家具質(zhì)量與舒適度均有不滿。家具除了睡眠休憩、書(shū)寫(xiě)、存放等功能外，在空間環(huán)境中也起到裝飾作用，客人對(duì)其抱有較高期望。建議五星級(jí)酒店重視家具品質(zhì)。還有部分客人指出衛(wèi)生間內(nèi)洗浴用品質(zhì)量低劣，潔具有異味。
在客房硬件環(huán)節(jié)，3/4的負(fù)面評(píng)價(jià)集中于WIFI網(wǎng)速較慢、收費(fèi)高、進(jìn)入國(guó)外網(wǎng)站有限制等方面。
在酒店餐飲方面，約40%的客人認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量不匹配，相比部分中檔酒店提供豐富的免費(fèi)早餐，一些五星級(jí)酒店的餐飲價(jià)格讓外國(guó)客人難以接受；此外，16%的客人認(rèn)為自助餐供應(yīng)不足，用餐時(shí)間有限；12%的客人不滿酒店連續(xù)幾天提供相同的餐食，且沒(méi)有考慮不同國(guó)家的飲食差異與特殊群體的飲食習(xí)慣（如素食主義者）。
從服務(wù)來(lái)看，50%的外國(guó)客人認(rèn)為五星級(jí)酒店員工外語(yǔ)溝通能力較弱，無(wú)法及時(shí)解決客人的問(wèn)題。