從“斷舍離”哲學探索酒店的經(jīng)營之道
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-14 瀏覽次數(shù)：2991酒店應回歸本質(zhì)，舍棄產(chǎn)品及服務中的“雞肋”，抓住目標客戶的核心需求點，舍棄一些不必要的支出，把“錢和心思”用在客戶最需要的地方。
最近抽空再次拜讀了日本雜物管理咨詢師山下英子的著作《斷舍離》，所謂斷舍離，就是利用收拾家里的雜物來整理內(nèi)心的廢物，讓人生轉(zhuǎn)而開心的方法。其中，斷即斷絕不需要的東西，舍即舍棄多余的廢物 ，離即脫離對物品的執(zhí)著。雖然作者是從家居整理的角度介紹斷舍離的理念，但是斷舍離對酒店經(jīng)營同樣適用，因為它的精髓其實在于——舍棄多余之物，專注核心需求。
最近英國有一家發(fā)展迅猛口碑極好的青年旅舍Generator在業(yè)界引起了很大關(guān)注，與其他青年旅社又小又破又便宜不同，Generator青年旅社雖然價格超便宜，可是卻很有格調(diào)，它的很多設(shè)施、品質(zhì)、情調(diào)甚至讓很多星級酒店都自嘆不如，用年輕人的話說就是很有“調(diào)性”。
Generator青年旅舍對其目標客戶群——學生和窮游者進行了深入剖析，精準的滿足了目標客戶群的需求，同時舍棄了電視、電話、衣柜、梳妝臺等對目標客戶來說不必要的設(shè)施，不僅降低了酒店的投資和運營成本，壓縮了房價，還為客人節(jié)省了更多的室內(nèi)空間。調(diào)研結(jié)果顯示，住過Generator青年旅舍的客人都對它們的這種做法贊不絕口。
Generator用低價格和高品質(zhì)的并存吸引了一大批客戶，短時間內(nèi)就在全球范圍內(nèi)開了數(shù)十家連鎖店，它的成功很大一部分原因就在于通過“斷舍離”的哲學思想和理念運營酒店。
近幾年隨著大量資本的進入，酒店市場看上去欣欣向榮，實際上卻不大景氣，2014年中國酒店業(yè)虧損59億，2015年有所好轉(zhuǎn)，虧損14億，全行業(yè)都在虧損。尤其是市場分層越來越清晰，經(jīng)濟型酒店過剩，高端酒店遭遇瓶頸，中端型酒店一片藍海，所以大量的新生品牌都涌向中端市場。
隨著個性化非常鮮明的80后、90后逐漸成為消費市場的主力，以及我國新型中產(chǎn)階級的壯大和崛起，過重的、“無孔不入”的服務模式已經(jīng)不再受到消費主體的歡迎，雖然中端酒店不能像Generator青年旅舍那樣舍棄很多基本設(shè)施，但是“斷舍離”這樣共性的理念對中端酒店的經(jīng)營同樣適用。
那么，中端酒店如何運用“斷舍離”來專注客戶核心需求呢？
首先，酒店運營之前要考慮這些產(chǎn)品是不是必須的？由于酒店市場的競爭越來越激烈，每一家酒店都在試圖推出新產(chǎn)品、新服務以吸引顧客，但實際上卻并不是每一項產(chǎn)品、服務都能達到預期的效果，甚至有些產(chǎn)品和服務不但不能給顧客提供更好的體驗，反而使酒店的整個產(chǎn)品鏈冗長，增加了很多不必要的成本。其實酒店在設(shè)計籌劃的過程中就可以排除那些不必要的產(chǎn)品和服務。
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，商旅日益成為人們生活中不可分割的一部分，酒店已經(jīng)不僅僅是人們旅途中的休憩之所，更是人們?nèi)粘Ｉ羁臻g的延伸，基于這種觀點，我們可以認為當今中產(chǎn)階級的核心需求：就是住的舒適。所以酒店經(jīng)營要舍棄對顧客入住質(zhì)量影響不大的產(chǎn)品和服務，專注于讓顧客住的好的產(chǎn)品和服務，本質(zhì)即讓顧客在酒店里生活的更好。
其次，酒店經(jīng)營要給產(chǎn)品和服務“瘦身”，抓住顧客的核心需求，回歸簡單。隨著酒店市場競爭的加劇，酒店提供給客戶的產(chǎn)品和服務不僅“推陳出新”，還花樣繁多。但是，這些產(chǎn)品和服務有很多是重復和多余的，所以酒店經(jīng)營要精簡產(chǎn)品和服務。
比如現(xiàn)今很多酒店都致力于為顧客打造“親情服務”，無時無刻不圍繞在顧客周圍，但實際上所有能讓人感到舒服的關(guān)系，都有點恰到好處的距離。而且，現(xiàn)在的中高端酒店消費主力人群——中產(chǎn)階級已經(jīng)是80、90后為主，他們其實非常注重個性化和私人空間，無處不在的噓寒問暖并不是他們的核心需求，甚至會干擾他們在酒店的生活。
所以，我們的酒店要精簡對顧客不必要的過重服務，專注于顧客的核心需求，保證酒店的每一項產(chǎn)品和服務都直擊顧客最根本的需求點。
再次，“斷舍離”中有一個非常重要的理念，即脫離對物品的執(zhí)著。比如只提供有限服務的中端酒店，是否有必要為顧客提供免費歡迎茶水、上下午茶、水果等物，這些免費產(chǎn)品一定程度上可以增加顧客對酒店的好感度，但實際效果或許沒有酒店預期的那么大，因為對于現(xiàn)在的中產(chǎn)階級來說，這些免費產(chǎn)品已然不是決定他們選擇酒店的因素，他們需要的是一種高品質(zhì)的生活環(huán)境，而不是跟一群高聲喧嘩、坐姿不雅以及看上去幾年沒吃過東西的人擠在餐廳“搶”那點免費茶食、水果吃。
其實，這些免費產(chǎn)品在供應、物流、人力等方面的成本都非常高，然而實際上對自己的客戶并沒產(chǎn)生多大的價值，那么為什么不把這筆支出用在客戶所需要的地方呢？
比如，大部分中產(chǎn)階級其實都很渴望能享受到高品質(zhì)的生活，而有些產(chǎn)品或者服務可能要在高端甚至奢華型酒店里才能享受到，如果顧客只需花中端酒店的錢卻能享受到高端或奢華型酒店的產(chǎn)品及服務，這對他們來講是多大的一個吸引力；或者用這些支出為顧客舉辦一場行業(yè)精英交流的沙龍，給他們搭建一個商務社交平臺，滿足他們深層次的社交需求。
綜上所述，我們所說的“斷舍離”的精髓在于——舍棄多余之物，專注核心需求。所以，酒店應該回歸本質(zhì)，舍棄產(chǎn)品及服務中的“雞肋”，抓住目標客戶的核心需求點，舍棄一些不必要的支出，把“錢和心思”用在客戶最需要的地方。
“斷舍離”哲學的流行尤其必然之處，在于它不僅可以指導人們更好的生活，同時對我們的酒店經(jīng)營也有很大的啟發(fā)，值得我們探討和深思。