你的酒店不盈利 可能是缺少了這10種方法
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-02-28 瀏覽次數(shù)：3392 
據(jù)外媒《Hotel Management》消息，在酒店行業(yè)內(nèi)，控制經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用是一項(xiàng)困難的工作。繼“9·11”恐怖襲擊事件和2007年末發(fā)生的經(jīng)濟(jì)大衰退之后，美國(guó)的酒店經(jīng)營(yíng)者紛紛尋找降低成本的途徑。
其實(shí)，不僅是美國(guó)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店利潤(rùn)被擠壓，而且市場(chǎng)上各種民宿、居家旅棧等花樣百出，搶占了傳統(tǒng)酒店業(yè)的很大一部分市場(chǎng)。任何一家酒店的最終經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都是實(shí)現(xiàn)利益最大化，因此各類酒店為了提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、擠壓更多的利潤(rùn)空間，大多采取了降低成本的方式來(lái)獲取更多的收益。
那么，在2018年要如何實(shí)現(xiàn)酒店最大化利潤(rùn)呢?邁點(diǎn)網(wǎng)根據(jù)《Hotel Management》消息編譯整理了10種酒店控制經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用方法。
1、注意工資支出，控制工作環(huán)節(jié)
工資增長(zhǎng)仍然是酒店目前所要面臨的頭號(hào)挑戰(zhàn)，很可能，2018年的工資增長(zhǎng)將超過(guò)平均每日房?jī)r(jià)的增長(zhǎng)(average-daily-rate)。同時(shí)，AVE酒店(Hotel AVE)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官M(fèi)ichelle Russo表示，低失業(yè)率、不利的移民政策及不斷上漲的工資，都將為酒店削減成本帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。“降低這些成本的最快方法就是為員工提供比高薪更有吸引力的其他福利。”
據(jù)Russo 猜測(cè)，今年波士頓的工資增長(zhǎng)預(yù)計(jì)能達(dá)到5%。所以，為了降低工資成本，酒店經(jīng)營(yíng)者們可以提高或增加現(xiàn)有福利，如提供寵物保險(xiǎn)。但小時(shí)工雇員與正式員工不同，他們顯然更傾向于工資增長(zhǎng)而不是福利。
對(duì)此，提供資產(chǎn)及物業(yè)管理服務(wù)的公司LW Hospitality Advisors總裁Gary Isenberge也表示，工資支出是一個(gè)需要酒店經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的板塊，因?yàn)樾劫Y節(jié)省5%—10%比其他地方節(jié)省5%—10%能更加有效節(jié)省成本。
舉個(gè)例子，一家酒店的年總收入為1000萬(wàn)美元，工資總額支出通常會(huì)占到每年總收入的400萬(wàn)至500萬(wàn)美元。如果管理層能在工資支出上節(jié)省5%，那么該酒店每年可節(jié)省20萬(wàn)美元左右。
“作為資產(chǎn)管理者，我接觸過(guò)的每一家酒店都有一套自己控制工資支出的方法，” Isenberg說(shuō)，“其中最簡(jiǎn)單的方法就是控制客房清理環(huán)節(jié)?！边@一點(diǎn)，從工資單的支出記錄上就能看出，若不對(duì)房間清理環(huán)節(jié)設(shè)限，員工實(shí)際上清理的客房數(shù)會(huì)比計(jì)劃的少。
如果你向酒店總經(jīng)理(GM)打聽他們是如何安排客房清理的，他們中的十之八九會(huì)表示，清理員工每班輪換15—16個(gè)房間進(jìn)行清理，每個(gè)房間花費(fèi)30分鐘。但I(xiàn)senberg說(shuō)：“其實(shí)通常情況下，他們只打掃了13個(gè)房間?！笨扇裟惆才琶课粏T工都要打掃15間房，那么隨著時(shí)間的推移，你會(huì)看到工資支出有著明顯的減少。
2、交叉培訓(xùn)員工，減少人力成本
當(dāng)酒店的支出增加時(shí)，培訓(xùn)往往是經(jīng)營(yíng)者舍棄的第一項(xiàng)業(yè)務(wù)成本。紐約時(shí)代廣場(chǎng)南希爾頓花園酒店的總經(jīng)理Felix Maldonado表示，這是經(jīng)營(yíng)者在嘗試控制成本及費(fèi)用時(shí)犯的最大錯(cuò)誤之一。
在Maldonado 看來(lái)，保持培訓(xùn)非常重要，尤其當(dāng)你的酒店經(jīng)濟(jì)壓力增大時(shí)。雖然要支出培訓(xùn)的費(fèi)用，但培訓(xùn)往往能提高員工的工作效率。
此外，Maldonado認(rèn)為酒店最應(yīng)優(yōu)先考慮創(chuàng)新培訓(xùn)方式，如他曾對(duì)酒店不同部門的員工進(jìn)行了交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)所帶來(lái)的效果就是每位員工都能“身兼數(shù)職”，靈活應(yīng)變不同崗位的工作，從而提高了工作效率，更為酒店減少了人工成本的支出。
“紐約時(shí)代廣場(chǎng)南希爾頓花園酒店具有典型的酒店業(yè)務(wù)層次：前廳部、客房部、工程部、安保部，以及每個(gè)部門都設(shè)有部門主管，” Maldonado說(shuō)，“但我設(shè)立了'客房經(jīng)理'一職，他們主要負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房部的工作，可以靈活應(yīng)付2個(gè)崗位間的工作。而且我們只招了7名機(jī)動(dòng)工作的客房經(jīng)理，而不是像一般情況那樣配置4名助理經(jīng)理和4名客房清潔員工?！?/p>
其中，從這類培訓(xùn)中獲益最多的是酒店餐飲業(yè)。AVE酒店(Hotel AVE)的高級(jí)副總裁兼運(yùn)營(yíng)分析公司Post Script Hospitality的創(chuàng)始人Saxton Sharad表示，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該考慮哪些職位是必要、以實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)的，以及哪些職位是不必要的。如在一家餐廳，你可以只讓一位員工來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)員、門衛(wèi)、代客停車這些工作。
3、增加酒店智能服務(wù)，減輕工作量
現(xiàn)今，零售和服務(wù)行業(yè)常利用智能作為“噱頭”來(lái)吸引客人，但不可否認(rèn)的是，這些智能應(yīng)用在節(jié)省成本方面的確很有效果。最近，部分雅樂(lè)軒酒店(Aloft hotels)已經(jīng)開始使用Savioke的機(jī)器人向客房運(yùn)輸物品，證明智能服務(wù)在酒店業(yè)也可以發(fā)揮作用。而且，客人對(duì)此類服務(wù)也很感興趣。
盡管如此，但酒店對(duì)于選用哪類智能服務(wù)一直存有爭(zhēng)議。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者在選用智能服務(wù)時(shí)，一定要慎之又慎。對(duì)此，Russo一般推薦酒店使用收銀機(jī)(cashier machines)，這樣可以減輕會(huì)計(jì)的一些工作量，而且進(jìn)行工作時(shí)也可以遠(yuǎn)離客人的視線。
此外，酒店也可以引進(jìn)入住自動(dòng)登記機(jī)(automated check-in or kiosks)，例如RLH公司的RL酒店(Hotel RL)品牌所使用的入住自動(dòng)登記機(jī)，而且其酒店員工會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)幫助客人解答使用問(wèn)題。但是，即使這樣，酒店也要謹(jǐn)慎使用智能服務(wù)。Hotel&Leisure Advisors的總裁David Sangree表示，智能服務(wù)在具體實(shí)施時(shí)，可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到客人的預(yù)期效果，從而對(duì)客人體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
“對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)，‘自動(dòng)登記’非常棒;但對(duì)于其他人，特別是想要體驗(yàn)傳統(tǒng)服務(wù)的年長(zhǎng)旅客來(lái)說(shuō)，這太糟糕了。”Sangree說(shuō)。他還提醒道，不要通過(guò)智能電話系統(tǒng)調(diào)查客人對(duì)酒店的滿意度，反而是基于文本的調(diào)查系統(tǒng)會(huì)更好。
目前酒店業(yè)中，許多酒店都試圖通過(guò)使用手機(jī)實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)智能化，如酒店會(huì)推薦客人使用一兩個(gè)快捷按鈕來(lái)完成服務(wù)。雖然在大眾市場(chǎng)層面，你可以做到這一點(diǎn)，但如果你想為那些豪華客人服務(wù)，他們會(huì)認(rèn)為這是在浪費(fèi)他們的時(shí)間。
Maldonado表示，在酒店里是否使用智能技術(shù)是由客人決定的，在某些情況下，客人希望所使用的智能技術(shù)能節(jié)省他們的時(shí)間或人力成本。“現(xiàn)在，客人可以選擇繞過(guò)前臺(tái)，使用手機(jī)用作數(shù)字密鑰進(jìn)入房間，”他說(shuō)，“給他們一個(gè)選擇的空間，你也可以節(jié)省一點(diǎn)工作量?！?/p>
4、改變餐飲提供時(shí)間，創(chuàng)新餐飲服務(wù)
直到現(xiàn)在，大部分酒店的餐飲業(yè)務(wù)還都處于虧損狀態(tài)。如今，雖然有小部分的客人希望在提供全方位服務(wù)的酒店內(nèi)享受到一些餐飲服務(wù)，但這并不意味著他們期待傳統(tǒng)的用餐體驗(yàn)。
CHMWarnick的高級(jí)副總裁Larry Trabulsi表示，酒店餐飲部門浪費(fèi)了極大的勞動(dòng)力，而且往往無(wú)法帶來(lái)可觀的收入證明其存在的必要性。更糟的是，有時(shí)賓客甚至不想要這種服務(wù)。
Trabulsi說(shuō)：“在控制成本及費(fèi)用時(shí)，我們通常會(huì)開始考慮削減酒店的餐飲服務(wù)成本。餐飲一直是一個(gè)虧損部門，但有些地方仍然需要它。在過(guò)去幾年中，我們花費(fèi)了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)改進(jìn)服務(wù)以迎合客人需求?！爆F(xiàn)今，千禧一代成了酒店的主流客人，但這些客人的飲食習(xí)慣與上一代人存在著明顯的區(qū)別，他們不喜歡“一日三餐”的傳統(tǒng)飲食規(guī)律，他們更喜歡“什么時(shí)候餓了就什么時(shí)候吃”的飲食習(xí)慣。因此，酒店餐飲部門或許可以改變餐飲提供時(shí)間。
對(duì)此，Trabulsi還表示，酒店還需考慮修訂房間服務(wù)政策或?qū)ふ覍⒉惋嫹?wù)與其他業(yè)務(wù)相結(jié)合的方法，因?yàn)樗鼈內(nèi)匀皇窍馁Y源的存在。
5、簡(jiǎn)化菜單，提高食材利用率
Russo批評(píng)了還在“菜單季節(jié)性變化”中苦苦掙扎的餐館。他認(rèn)為，這些隨季節(jié)性變化的菜單可能看起來(lái)很有吸引力，但當(dāng)多余的食材被扔掉時(shí)，這會(huì)證明廚房大量采購(gòu)季節(jié)性食材是多大的錯(cuò)誤。對(duì)此，Russo建議將這部分錢用于酒店中更具靈活性的項(xiàng)目。另外，Russo還提到，廚房里最常用到的食材是雞肉，而牛肝菌則不太常用到。
對(duì)于食材浪費(fèi)一事，Trabulsi則表示道，酒店的餐飲部門應(yīng)該更多地研究菜式，以了解每頓飯的總成本以及能如何靈活使用原料。這個(gè)想法也起到了部分控制食材支出的作用?？墒蔷频瓴幌Ｍ拗扑麄?yōu)榭腿怂峁┑姆?wù)以節(jié)省資金，但Trabulsi表示，簡(jiǎn)化菜單至少是酒店節(jié)省成本的通用方法。
而且同樣的道理也適用于酒類庫(kù)存，為客人提供適當(dāng)?shù)?酒類)供應(yīng)量是很重要的。在以餐飲業(yè)為主要盈利的精品、生活型酒店里，這樣節(jié)省成本是很有意義的。
6、更新酒店可持續(xù)性設(shè)施，減少不必要的浪費(fèi)
Trabulsi表示，2018年是節(jié)約使用酒店公用設(shè)施的一年，而最好的節(jié)約方式是采用可持續(xù)性設(shè)施。其中，他將LED照明列為一個(gè)酒店可以更新、投資的公共設(shè)施，并表示該投資能快速收回最低回報(bào)。
除此之外，Sangree認(rèn)為，尋找酒店可持續(xù)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)的最簡(jiǎn)單方法之一是通過(guò)能源審計(jì)(編輯注：能源審計(jì)，是一種加強(qiáng)企業(yè)能源科學(xué)管理和節(jié)約能源的有效手段和方法。)。像這樣的審計(jì)在出現(xiàn)干旱氣候最常用到(以便合理有效地利用能源，減少能源浪費(fèi))，但它們幾乎給每家酒店都帶來(lái)了效益。
如在南加利福尼亞州(編輯注：南加利福尼亞州為地中海氣候，全年少雨)等特定市場(chǎng)投入更多資金是很有必要的，為適應(yīng)當(dāng)?shù)貧夂?，幾乎所有的酒店都通過(guò)能源審計(jì)來(lái)節(jié)省開支。
Russo表示，現(xiàn)今的客人拒絕接受介紹性的服務(wù)，如介紹或演示客房?jī)?nèi)的某個(gè)服務(wù)措施，盡管這樣的操作可以幫助客人解答困惑或?yàn)榫频旯?jié)省成本。如每當(dāng)客人離開時(shí)，幾乎都要花費(fèi)1美元來(lái)清洗被客人弄臟的地毯。但如今，地毯已不是豪華酒店的象征了，為什么不使用大理石等材質(zhì)的地板呢?
7、分析數(shù)據(jù)，控制酒店預(yù)算
歷史數(shù)據(jù)是分析趨勢(shì)的強(qiáng)大依據(jù)，但酒店軟件供應(yīng)商Aptech Computer Systems的總裁Jay Troutman表示，運(yùn)營(yíng)商需要敏銳的眼光去尋找今年的新動(dòng)態(tài)，而不僅僅是回顧2017年的一些大事件。
在9·11之后，美國(guó)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者們考慮削減的大部分成本都無(wú)明顯效果。對(duì)此， Troutman說(shuō)，“酒店經(jīng)營(yíng)者最好的做法是能快速使用分析工具進(jìn)行漸進(jìn)式削減成本?！?/p>
同時(shí)，Troutman也表示，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)采取行動(dòng)是2018年的主要趨勢(shì)之一。例如，在酒店餐飲部，要捕捉關(guān)鍵指標(biāo)，如平均支票號(hào)碼，勞動(dòng)力成本和平均用餐時(shí)間。另外，他提醒道，酒店應(yīng)該避免使用去年的數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算2018年預(yù)算，只根據(jù)感知的趨勢(shì)進(jìn)行微小調(diào)整即可?！熬频陸?yīng)該在上一年中不斷更新滾動(dòng)預(yù)測(cè)，并衡量他們?cè)谶@些預(yù)測(cè)中的表現(xiàn)?！?/p>
此外，位于俄勒岡州本德(Bend, Ore)的Tetherow Resort的首席財(cái)務(wù)官Tamara Crawford表示，她所在的公司使用了一種名為“Sage Intacct”的分析軟件，以促進(jìn)部門主管之間的工作溝通，并告知酒店團(tuán)隊(duì)如何有效應(yīng)用運(yùn)營(yíng)效率。
“我們每月都會(huì)進(jìn)行溝通會(huì)議，以查看前幾個(gè)月的數(shù)據(jù)并了解我們的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，” Crawford說(shuō)，“我們還實(shí)施了滾動(dòng)預(yù)算......并且我們提前完成了2019年預(yù)算，這有助于我們討論和控制每月的費(fèi)用?！?/p>
8、最大化酒店在線知名度，為客人提供一些免費(fèi)服務(wù)
削減成本總是困難的，決定應(yīng)該縮減的業(yè)務(wù)對(duì)許多酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)痛苦的過(guò)程。不過(guò)，Isenberg表示，最簡(jiǎn)單的途徑是尋找方法提高酒店在TripAdvisor等網(wǎng)站上的知名度，并減少無(wú)助于提升知名度的開支。
“盡你所能做到最好，”Isenberg說(shuō)，與此同時(shí)，削減成本需要通過(guò)提高效率來(lái)完成，而不是砍掉業(yè)務(wù)。例如，如果某部門的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用不符合要求，你就要制定一個(gè)議案策劃書，并優(yōu)先關(guān)注該業(yè)務(wù)板塊。如果花費(fèi)過(guò)多，你就要多注意該運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的使用過(guò)程。
此外，Maldonado說(shuō)，TripAdvisor上的許多高端酒店都運(yùn)營(yíng)得很好，是因?yàn)樗鼈冊(cè)诰频陜?nèi)為客人提供免費(fèi)但可以享受超值體驗(yàn)的設(shè)施和產(chǎn)品。舉個(gè)例子，如果有客人在你的酒店內(nèi)舉辦一些休閑聚會(huì)，你為為客人提供一些免費(fèi)餐飲，那么這就是一種具有高度認(rèn)知價(jià)值的服務(wù)，從而為你的酒店提高知名度。
9、進(jìn)行業(yè)務(wù)審查，從小細(xì)節(jié)處開始節(jié)省
當(dāng)你試圖削減成本時(shí)，沒(méi)有什么比從新角度節(jié)約成本更有用了。為此，Sangree建議在酒店費(fèi)用的削減過(guò)程中的任何階段都要進(jìn)行業(yè)務(wù)審查，因?yàn)檫@種做法可以幫助酒店找到更多的成本控制細(xì)節(jié)。
另外，Trabulsi表示，評(píng)估也是確定酒店可能符合的稅收優(yōu)惠或其他優(yōu)惠的有效方式，特別是在整修和重大運(yùn)營(yíng)變更之后。
而隨著雇傭的越來(lái)越困難，研究公用設(shè)施成本的節(jié)省就顯得很有必要。Trabulsi說(shuō)，“積少成多。在一個(gè)大酒店里，一點(diǎn)一滴的節(jié)省加起來(lái)是非常可觀的，有時(shí)甚至高達(dá)40,000美元到50,000美元。”
10、樂(lè)于接受挑戰(zhàn)，調(diào)整好心態(tài)
專家認(rèn)為，控制成本及費(fèi)用不僅限于某個(gè)單一的方法。事實(shí)上，Sharad表示，這種信念是支持許多酒店經(jīng)營(yíng)者削減、掙扎的根源。
其中，Maldonado說(shuō)，要注意客人使用什么和他們需要什么，并根據(jù)這些具體情況進(jìn)行具體削減。例如，Maldonado認(rèn)為酒店應(yīng)該廢除商務(wù)中心，并將這些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為能夠帶來(lái)收入的東西，但一定要在大廳留下打印機(jī)，因?yàn)榭腿巳匀粫?huì)使用這些打印機(jī)。
對(duì)此，Isenberg則表示，我們不能僅僅為了減少開支而減少開支，我們需要最大化客戶關(guān)系。
另外，做酒店要樂(lè)于接受挑戰(zhàn)，調(diào)整好心態(tài)。如在某個(gè)周期即將結(jié)束的時(shí)候，業(yè)務(wù)指標(biāo)顯示沒(méi)有下滑，但互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅和房地產(chǎn)崩盤等大危機(jī)突然來(lái)了，酒店業(yè)等產(chǎn)業(yè)被重創(chuàng)，但你要相信這些都會(huì)結(jié)束的，我們要做的只是做好準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，而不是在一旁不知所措。
其實(shí)，這10種方法主要是酒店為了降低運(yùn)行成本，但能不能使之有效，還要結(jié)合實(shí)際情況。