押注IP酒店的亞朵 如何“死磕”到底？
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-01-24 瀏覽次數(shù)：3360移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品、服務(wù)與用戶之間，不再是單純功能上的連接。用戶開(kāi)始更加在意附著在產(chǎn)品、服務(wù)之上的口碑、文化、魅力人格等等“靈魂”性的元素，并以此為基礎(chǔ)與品牌建立情感上的信任和連接。
當(dāng)然，酒店業(yè)也同樣如此。那么，用戶變了，品牌方應(yīng)該怎么辦？亞朵給出的答案是IP和跨界。
不過(guò)，真的想玩好IP和跨界，至少要具備三個(gè)要素。一是扎實(shí)穩(wěn)定的核心能力；二是找準(zhǔn)顛覆創(chuàng)新的方向；最后是能用一股“狠勁”堅(jiān)持下去。
1月23日，亞朵聯(lián)合虎撲、QQ超級(jí)會(huì)員、同道大叔、日食記、果殼網(wǎng)、差評(píng)、窮游、花加、網(wǎng)易漫畫九大品牌IP舉辦了一場(chǎng)發(fā)布會(huì)。
很顯然，在吳酒店、THE DRAMA、網(wǎng)易·嚴(yán)選酒店、QQ超級(jí)會(huì)員酒店等IP酒店之后，亞朵的IP矩陣在不斷“擴(kuò)容”。而亞朵創(chuàng)始人兼CEO耶律胤也在這場(chǎng)發(fā)布會(huì)中，進(jìn)一步闡述了這背后的發(fā)展策略和商業(yè)邏輯。
亞朵創(chuàng)始人兼CEO耶律胤
核心能力：有溫度的智能服務(wù)
“智能時(shí)代意味著冷冰冰的黑科技嗎，顯然不是?！币韶繁硎?，亞朵的著力點(diǎn)是讓智能技術(shù)為服務(wù)增添溫度，而并非依靠智能家居的簡(jiǎn)單堆砌。換句話說(shuō)，就是讓智能化成為保障用戶體驗(yàn)的核心要素。
對(duì)此，亞朵搭建了一套智能化的數(shù)據(jù)處理流程，即對(duì)用戶產(chǎn)生的需求進(jìn)行信息采集、清洗數(shù)據(jù)、匯總需求，最后記錄并提供針對(duì)性的服務(wù)，循環(huán)往復(fù)從而形成閉環(huán)。
舉例來(lái)說(shuō)，用戶在第一次入住時(shí)，提出希望床頭有蘋果的充電線，希望回到房間后馬上有70度的飲用水供應(yīng)等等要求后，亞朵的系統(tǒng)會(huì)記錄和采集這些需求。該用戶在下一次入住時(shí)，亞朵會(huì)提前準(zhǔn)備好這些服務(wù)。
如果用戶后續(xù)又提出新的需求，例如需要無(wú)糖口香糖，那么這個(gè)數(shù)據(jù)同樣會(huì)進(jìn)入到亞朵的系統(tǒng)中。用戶在下一次入住時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)桌上已經(jīng)備好了一盒無(wú)糖口香糖。
當(dāng)然，這不僅需要酒店做好內(nèi)部大數(shù)據(jù)的沉淀優(yōu)化，也需要與外部數(shù)據(jù)的聯(lián)動(dòng)。耶律胤認(rèn)為，酒店只是用戶出行鏈條中的一環(huán)，如果酒店能與機(jī)票、地面交通、目的地產(chǎn)品、旅游景區(qū)等等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)打通，產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)會(huì)極大地提升服務(wù)價(jià)值。
“用戶不用說(shuō)，亞朵已經(jīng)做好了，我覺(jué)得這樣的用戶體驗(yàn)是非常美妙的?！币韶繁硎?，目前亞朵已經(jīng)在5000名會(huì)員中推動(dòng)了這項(xiàng)智能化服務(wù)的落地，未來(lái)三年的目標(biāo)是讓所有亞朵的用戶感受到智能化服務(wù)所帶來(lái)的溫度。
另一方面，想要智能化的滿足用戶需求，服務(wù)背后的供應(yīng)鏈體系也是必不可少的一環(huán)，這也是住宿行業(yè)未來(lái)智能發(fā)展的方向所在。耶律胤將其稱為C2S，也就是說(shuō)用戶提出的需求，酒店會(huì)引入外部行業(yè)的資源，來(lái)補(bǔ)充到智能服務(wù)的供應(yīng)鏈條中。他也介紹稱，亞朵已經(jīng)建立了自身的C2S體系，成功將一系列智能服務(wù)的供應(yīng)鏈和整個(gè)數(shù)據(jù)篩查體系應(yīng)用到了酒店運(yùn)營(yíng)中。
關(guān)于用戶體驗(yàn)的兩個(gè)小插曲
說(shuō)到亞朵的用戶體驗(yàn)，不得不提記者在現(xiàn)場(chǎng)注意到的兩個(gè)細(xì)節(jié)。
在嘉賓分享環(huán)節(jié)，獨(dú)立戰(zhàn)略營(yíng)銷顧問(wèn)小馬宋作為亞朵的新用戶，從許多親身體驗(yàn)來(lái)切入，分享了對(duì)亞朵的品牌和細(xì)節(jié)服務(wù)的感受。例如有一點(diǎn)就提到，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，很容易讓用戶變?yōu)榉窒碚摺?/p>
而亞朵無(wú)論公共空間還是客房，都有很多可以被拍照、分享、傳播的“素材”。但是這些“素材”上許多都沒(méi)有融入亞朵的品牌形象，用戶即便分享傳播，如果看不出這就是亞朵，也就意味著很容易錯(cuò)失許多有效的品牌傳播機(jī)會(huì)。
在聽(tīng)到這些來(lái)自用戶的聲音和建議時(shí)，耶律胤并沒(méi)有閑著，而是一直在認(rèn)真地做著筆記。
另外一個(gè)細(xì)節(jié)，由于上海的氣溫比較寒冷，酒店工作人員為現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)參與者提供的瓶裝礦泉水，全都事先加熱到了舒適的溫度。
從酒店CEO和一線員工的兩處細(xì)節(jié)其實(shí)可以看到，“你不用說(shuō)，亞朵已經(jīng)做好了”或許真的不是說(shuō)說(shuō)而已。
找準(zhǔn)方向：精品、主題酒店是該改改了
耶律胤認(rèn)為，過(guò)去幾十年來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展模式，過(guò)分追逐收益和效率，其實(shí)是束縛了酒店業(yè)的發(fā)展。那些傳統(tǒng)的所謂主題酒店、精品酒店，也只是硬件上的簡(jiǎn)單堆砌，而并非將內(nèi)容和服務(wù)做得十分透徹。亞朵想要做的IP酒店，便是改變這一現(xiàn)狀，重新找回酒店應(yīng)該有的優(yōu)雅和從容，那些更加貼近用戶，深入人心的東西。
“如今的酒店空間面臨著價(jià)值重構(gòu)的機(jī)遇?！币韶繁硎?，酒店有著固定的用戶流量，每個(gè)用戶基本會(huì)在酒店場(chǎng)景中停留8小時(shí)以上，而且酒店屬于全功能場(chǎng)景，有著十分廣闊的想象空間，讓不同行業(yè)的品牌能融入其中，提供服務(wù)。
另外，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的整體發(fā)展，讓各品牌、企業(yè)之間的系統(tǒng)對(duì)接變得更為成熟和便利，這極大地推動(dòng)了跨界合作的達(dá)成。
亞朵選擇合作IP有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，是否屬于品質(zhì)生活服務(wù)圈，是否是頭部品牌。很顯然，這些自帶流量的IP，還會(huì)為亞朵帶來(lái)社群效應(yīng)。而亞朵要考慮的，是如何運(yùn)營(yíng)和沉淀，提升用戶轉(zhuǎn)化率，尋找更多的合作共贏點(diǎn)。
所以耶律胤表示，亞朵并不急于倉(cāng)促地推出任何一款I(lǐng)P產(chǎn)品，必須在品質(zhì)達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)成熟的情況下，才會(huì)考慮推向市場(chǎng)。
試想一下，如果每一款I(lǐng)P產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)都十分粗糙，那么這些所謂的IP項(xiàng)目注定會(huì)像流星一樣一瞬即逝。而亞朵希望做到的是恒星的心態(tài)，通過(guò)不斷的沉淀和打磨，耐心打造高品質(zhì)的IP產(chǎn)品。畢竟，創(chuàng)新與品質(zhì)相結(jié)合，才會(huì)給用戶留下更為深刻和美好的印象。
亞朵關(guān)于IP和跨界的探索，其實(shí)已經(jīng)取得了一定的成績(jī)。耶律胤透露稱，亞朵目前已開(kāi)業(yè)的IP酒店，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)基本能比當(dāng)?shù)仄渌麃喍渚频甑钠骄蹈叱?0%左右。舉例來(lái)說(shuō)，某地其他亞朵酒店的平均RevPAR假設(shè)為500元，那么當(dāng)?shù)氐膩喍洹蔷频甑腞evPAR能達(dá)到550元以上。
另外，未來(lái)亞朵·吳酒店、網(wǎng)易·嚴(yán)選酒店兩個(gè)IP酒店項(xiàng)目，將進(jìn)行批量化的擴(kuò)張。也就是說(shuō)，亞朵與IP方將會(huì)從已有的酒店運(yùn)營(yíng)案例中，形成標(biāo)準(zhǔn)化的體系和制度，再授予加盟商或合作方。
值得注意的是，這里提到的授予加盟商，其實(shí)是類似于委托管理的模式。加盟商提供物業(yè)以及裝修改造，亞朵提供品牌和管理團(tuán)隊(duì)來(lái)運(yùn)營(yíng)，這自然更利于亞朵把控酒店的服務(wù)品質(zhì)。
“狠”在哪里：酒店評(píng)分不能低于4.85
耶律胤也通過(guò)幾個(gè)案例，聊了聊亞朵如何“死磕自己”。
傳統(tǒng)的酒店用戶點(diǎn)評(píng)，往往是在用戶退房離開(kāi)后產(chǎn)生的，這也意味著酒店很難在用戶入住過(guò)程中，即時(shí)得知并解決存在的問(wèn)題。
耶律胤介紹稱，亞朵APP中有個(gè)“隨手拍”的功能，其實(shí)就是鼓勵(lì)用戶在入住過(guò)程中隨時(shí)隨地“吐槽”，無(wú)論是好評(píng)差評(píng)，酒店方都能得到即時(shí)的反饋。
這其中亞朵對(duì)于酒店管理團(tuán)隊(duì)還有一個(gè)量化的考核指標(biāo)，即用戶的每一個(gè)“隨手拍”必須在30分鐘內(nèi)得到回復(fù)，一小時(shí)內(nèi)得到解決。
亞朵對(duì)于旗下酒店的服務(wù)滿意度考核也同樣十分嚴(yán)格。在第三方平臺(tái)滿分為五分的用戶評(píng)價(jià)體系中，4.85分對(duì)于大多數(shù)酒店來(lái)說(shuō)已經(jīng)是個(gè)相當(dāng)高的分?jǐn)?shù)了，但在亞朵這，只能算是及格線，而IP酒店的及格線更是高達(dá)4.9分。耶律胤也表示，2017年亞朵酒店整體的平均分為4.92。
亞朵方面也透露了一些營(yíng)銷數(shù)據(jù)。目前亞朵開(kāi)業(yè)酒店達(dá)到162家，覆蓋全國(guó)113個(gè)城市，簽約酒店數(shù)超過(guò)400家，會(huì)員數(shù)超過(guò)了1000萬(wàn)，2018年開(kāi)業(yè)酒店數(shù)將達(dá)到300家。
而對(duì)于未來(lái)的發(fā)展，耶律胤認(rèn)為亞朵需要繼續(xù)“修煉內(nèi)功”，打造更為扎實(shí)的運(yùn)營(yíng)體系，打造更多高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品。
“我們的目標(biāo)是保持獨(dú)立，實(shí)現(xiàn)IPO?！币韶沸χf(shuō)到。
后記
其實(shí)所謂的消費(fèi)升級(jí)，可以理解為“用戶為什么買單”，這經(jīng)歷過(guò)三次巨大的變化。首先是功能式消費(fèi)時(shí)代，即用戶為了滿足某項(xiàng)功能的需求而買單；接著是品牌式消費(fèi)時(shí)代，用戶為了將品牌的“逼格”或標(biāo)簽貼到自己身上，即便溢價(jià)買單也心甘情愿；再到如今的體驗(yàn)式消費(fèi)時(shí)代，用戶愿意為更加個(gè)性化、品質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)買單。
對(duì)于這一點(diǎn)，天使投資人、原京東副總裁路騁總結(jié)過(guò)三個(gè)方法論。第一，得“草根”者得天下，也就是說(shuō)尋找有價(jià)值的目標(biāo)用戶；第二，兜售參與感，說(shuō)的是與用戶打成一片，把品牌和服務(wù)融入到用戶群體中；第三，超越預(yù)期的用戶體驗(yàn)，僅僅滿足用戶體驗(yàn)已經(jīng)不夠了，想要讓用戶口碑傳播，最重要的是超越用戶預(yù)期，給他意想不到的用戶體驗(yàn)。
仔細(xì)對(duì)照一下其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，這就是亞朵一直以來(lái)的堅(jiān)持。
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