我國飯店星級評定制度的沿革與貢獻(xiàn)
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-16 瀏覽次數(shù)：4243過去的30年，實施星級評定制度的飯店業(yè)成為了社會服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊，今后的30年，我國的旅游飯店業(yè)有望著眼于中國服務(wù)之根本，再度發(fā)力。
2018年是我國改革開放40周年，我國飯店星級評定制度實施30周年，飯店星級評定制度就是改革開放的產(chǎn)物，認(rèn)真總結(jié)我國飯店星級評定制度具有重要的現(xiàn)實意義和歷史意義。
時代背景
改革開放初期，我國旅游飯店發(fā)展很快，全國各地在不斷更新改造老飯店的同時，陸續(xù)興建了一大批設(shè)備較為現(xiàn)代化的飯店。據(jù)統(tǒng)計，至1987年年底，全國共有能接待境外來華旅游者的飯店約1300多家，客房約20萬間。但是，當(dāng)時對這些不斷興建的飯店，無論是旅游者、經(jīng)營者，還是監(jiān)管者、投資者，認(rèn)識都比較模糊，也存在著不同程度的困惑。
從旅游者角度，旅游者按照預(yù)算去選擇飯店，缺乏判定其品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)參考;從飯店經(jīng)營管理者角度，經(jīng)營績效和服務(wù)質(zhì)量的衡量缺乏標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù);從政府行業(yè)監(jiān)管者的角度，檢查和督導(dǎo)服務(wù)品質(zhì)無標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)可循;從投資者角度，投資建造飯店也缺乏相應(yīng)的參照標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。當(dāng)時的飯店行業(yè)迫切需要通過標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)，為旅游者提供選擇參考，為經(jīng)營者、監(jiān)管者、投資者提供工作遵循。
1987年7月，國家旅游局邀請世界旅游組織專家到中國，先后考察了北京、天津、上海、江蘇、浙江、山東、廣東、廣西等地的113家飯店，全面系統(tǒng)地調(diào)查研究了我國飯店行業(yè)的實際情況，吸收國際經(jīng)驗，結(jié)合中國國情，制定了飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)。在征求世界旅游組織專家的意見后，報國務(wù)院批準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)于1988年8月發(fā)布并在我國飯店業(yè)宣貫實施。
發(fā)展歷程
01 標(biāo)準(zhǔn)的沿革
1988年8月發(fā)布的《旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：飯店星級按飯店的建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多寡，進(jìn)行全面考察，綜合平衡確定。該版標(biāo)準(zhǔn)實際上是旅游飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
1993年1月，國家技術(shù)監(jiān)督局正式發(fā)布編號為GB/T14308--1993《旅游涉外飯店星級劃分與評定》的國家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)指出，星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定方法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等五項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。旅游涉外飯店的建筑、附屬設(shè)施和運行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。
接下來，飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)每隔幾年就修訂一次，分別形成了1997年版、2003年版、2010年版的修訂版本。
1997年版的《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308--1997國家標(biāo)準(zhǔn)，顯著特點就是在三星級以上飯店增加了選擇項目，為飯店的個性化發(fā)展增加了靈活性和選擇空間，引導(dǎo)我國旅游飯店從過去大而全的統(tǒng)一模式逐步向個性化方向發(fā)展。此次修訂體現(xiàn)了以下原則：一是以客人實際感受和需要為第一原則;二是以服務(wù)項目投資量大小來確定項目分?jǐn)?shù)多少;三是發(fā)展導(dǎo)向原則;四是權(quán)重關(guān)系原則;五是與老標(biāo)準(zhǔn)銜接的原則;六是各個星級兼顧的原則。
2003年版《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308--2003國家標(biāo)準(zhǔn)，修訂的特點是突出強調(diào)了飯店管理的專業(yè)化效果，突出強調(diào)了飯店的整體性，突出強調(diào)了客房整體舒適性。
2010年版《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308--2010國家標(biāo)準(zhǔn)，具有六大特點：一是強調(diào)必備項目;二是強調(diào)飯店客房為核心產(chǎn)品，突出舒適度要求;三是強調(diào)綠色環(huán)保;四是強調(diào)應(yīng)急管理;五是強調(diào)軟件服務(wù);六是強調(diào)特色經(jīng)營。
從標(biāo)準(zhǔn)的歷次修訂我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)始終關(guān)注飯店的個性化發(fā)展和差異化經(jīng)營，始終關(guān)注飯店核心產(chǎn)品的舒適度，這是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)一直在積極倡導(dǎo)的主線和不懈努力的方向。此外，標(biāo)準(zhǔn)的一些提法在當(dāng)時也是比較超前的，如在90年代，就要求三星級以上飯店具備計算機前后臺管理系統(tǒng)，為飯店客人預(yù)訂、電算化管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、飯店高管檢查督導(dǎo)工作提供了便利。
02 工作推進(jìn)
1988年8月國家旅游局下發(fā)《關(guān)于對全國旅游涉外飯店按五星制評定星級的通知》，標(biāo)志著我國旅游飯店業(yè)正式實施星級評定制度。
1994年5月，國家旅游局全國星評委將三星級飯店審批權(quán)下放至省級旅游局星評委。
1999年8月，國家旅游局全國星評委組建首批18名國家級星評員隊伍。
2000年3月，國家旅游局下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加快飯店星級評定工作的通知》，其中明確將四星級飯店審批權(quán)下放至省級旅游局星評委。
2007年8月，國家旅游局全國星評委批準(zhǔn)北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店為白金五星級飯店。
2009年9月，全國星評委辦公室由國家旅游局監(jiān)管司飯店管理處移交至中國旅游飯店業(yè)協(xié)會秘書處。
2010年7月，國家旅游局召開全國旅游飯店發(fā)展暨五星級飯店質(zhì)量提升工作會議，全國500家五星級飯店總經(jīng)理參加了會議，如此規(guī)模的飯店質(zhì)量提升會議在我國飯店史上是第一次，體現(xiàn)了旅游主管部門對飯店質(zhì)量的重視。
上述工作進(jìn)程體現(xiàn)了先發(fā)展后規(guī)范的思路，體現(xiàn)了先規(guī)模后品質(zhì)的過程，體現(xiàn)了簡政放權(quán)職能轉(zhuǎn)移的改革精神，體現(xiàn)了有進(jìn)有出動態(tài)管理的機制，體現(xiàn)了全國標(biāo)準(zhǔn)一致性的要求。近年來全國星評委對星級飯店監(jiān)管和處罰力度明顯加強，2010年至今8年，共取消五星級飯店119家，平均每年取消14.8家五星級飯店。飯店星級標(biāo)準(zhǔn)是旅游行政主管部門、行業(yè)協(xié)會、旅游院校、旅游飯店幾代人持續(xù)不懈努力的結(jié)果。特別是在與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并存的情況下，我們的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)受了市場和歷史的檢驗，受到中外賓客的認(rèn)可。2006年，飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)還榮獲國家質(zhì)監(jiān)局授予的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新獎，成為我國社會服務(wù)業(yè)中唯一的獲獎標(biāo)準(zhǔn)。
03 規(guī)模發(fā)展
1989年6月2日，國家旅游局全國星評委公布第一批星級飯店名單。其中，四星級飯店：廣州中央飯店。三星級飯店：白云賓館、流花賓館、南湖賓館、廣州賓館、愛群大酒店、華僑酒店、東山賓館。
從名單可以看出，第一批星級飯店均為四星級和三星級飯店，且均出自于廣東省。
1989年10月4日，國家旅游局全國星評委公布第二批113家星級飯店名單。其中，四星級飯店：北京長城飯店、北京昆侖飯店、桂林桂山大酒店、廈門悅?cè)A酒店、無錫大飯店。三星級飯店：北京民族飯店等44家飯店。二星級飯店：北京德勝飯店等52家飯店。一星級飯店：廣州西城大酒店等12家飯店。
從第二批名單看，一至四星級飯店均被涉及，地域涉及15個省區(qū)市。
1990年2月8日，國家旅游局全國星評委公布第三批110家星級飯店名單。其中，首批五星級飯店：上海靜安希爾頓大酒店、廣東省白天鵝賓館、中國大酒店。四星級飯店：天津喜來登大酒店、凱悅飯店、水晶宮飯店、上海喜來登華亭賓館、廣東省中山國際酒店、富華酒店。
廣東一直是我國旅游大省、飯店大省，同時也是我國星級飯店最多、五星級飯店最多的省份。我國星級飯店最早是在廣東誕生的。我國首批四星級飯店、三星級飯店均出自于廣東。首批3家五星級飯店中廣東就占了2家。
在直轄市中，我國星級飯店最多的是北京市。1989年10月4日，北京市誕生了首批四星級飯店：北京長城飯店、北京昆侖飯店。首批三星級飯店：北京民族飯店、北京燕翔飯店、北京前門飯店、北京東方飯店。
首批二星級飯店：北京德勝飯店、北京光華飯店、北京日壇賓館。北京的五星級飯店誕生在1991年5月27日，共有6家五星級飯店：王府飯店、香格里拉飯店、貴賓樓飯店、長富宮飯店、昆侖飯店、長城飯店。
上海一直是代表我國星級飯店最高服務(wù)品質(zhì)的城市。1989年10月4日，上海誕生首批6家三星級飯店：上海大廈、上海國際飯店、上海衡山賓館、上海金沙江大酒店、上海華夏賓館、上海新苑賓館。首批二星級飯店：上海嘉定賓館。1990年2月8日，上海誕生了首批五星級飯店和四星級飯店，五星級飯店：靜安希爾頓大酒店。四星級飯店：喜來登華亭賓館。這兩家飯店都是在我國飯店業(yè)具有標(biāo)志意義的飯店。
1988年6月28日，上海靜安希爾頓酒店開業(yè)，當(dāng)時，大學(xué)畢業(yè)生能夠進(jìn)入該酒店工作是件非常榮耀的事情。標(biāo)準(zhǔn)間一晚的房費相當(dāng)于普通工人20個月的工資，上海市民如能到酒店餐廳或酒吧消費一次，起碼成為幾天內(nèi)會朋友的談資。正是由于希爾頓酒店的高品質(zhì)服務(wù)，讓它成為中國首批五星級飯店。希爾頓酒店集團在進(jìn)入中國市場初期應(yīng)該說是旗開得勝，獲得了較好的品牌影響力。但是由于種種原因，在相當(dāng)一段時期內(nèi)，希爾頓集團在中國發(fā)展并不順暢，比起同時期進(jìn)入中國市場的假日集團，市場規(guī)模明顯較小。近5年，希爾頓集團明顯加大了在中國市場的拓展速度。
2017年9月1日，希爾頓集團全球官網(wǎng)宣布，上海靜安希爾頓酒店于2018年1月1日撤牌。由此，作為希爾頓酒店集團進(jìn)入中國市場的第一家飯店，同時也是中國首批五星級飯店之一的上海靜安希爾頓酒店在歷史上徹底劃了一個句號。
90年代，北京建國飯店、南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的三面旗幟，引領(lǐng)著我國飯店業(yè)的發(fā)展。
從我國星級飯店發(fā)展規(guī)模看，90年代，我國星級年遞增300家至600家不等，至1999年年底，我國星級飯店達(dá)到了3856家。2000年至2009年，我國星級飯店年遞增500家至2200家不等，2009年達(dá)到我國星級飯店最大規(guī)模，為14639家。2009年為我國星級飯店發(fā)展規(guī)模的歷史分界線，從2009年至2016年呈現(xiàn)逐漸萎縮狀態(tài)，星級飯店逐年遞減，至2016年年底，我國星級飯店為11289家。
從我國五星級飯店發(fā)展規(guī)?？矗?0年代，我國五星級飯店年遞增基本保持在個位數(shù)，至1999年年底，我國五星級飯店為77家。2000年至2016年，我國五星級飯店基本保持了兩位數(shù)增長，個別年份甚至有3位數(shù)的增長，至2016年年底，我國五星級飯店為800家。(以上數(shù)據(jù)為納入國家旅游局統(tǒng)計系統(tǒng)的數(shù)據(jù))
飯店業(yè)是充分競爭性行業(yè)，理應(yīng)靠市場機制調(diào)節(jié)供需矛盾。近年來，飯店業(yè)發(fā)展逐步呈現(xiàn)理性發(fā)展的趨勢。
社會貢獻(xiàn)
(一)旅游星級飯店是我國改革開放的先導(dǎo)行業(yè)
北京長城飯店作為北京首批四星級飯店和首批五星級飯店，北京建國飯店作為北京首批四星級飯店，均在我國改革開放中具有標(biāo)志性意義。
1978年10月9日，鄧小平同志會見美國泛美航空公司西威爾董事長后，同民航總局、旅游總局負(fù)責(zé)人談話時指出：“利用外資建旅館可以干嘛!應(yīng)該多搞一些”。鄧小平同志的重要講話為我國旅游飯店業(yè)對外開放、吸引外資建造飯店指明了方向。
1979年美籍華人陳宣遠(yuǎn)準(zhǔn)備投資2000萬美元在北京建造旅游飯店(即后來的建國飯店)。1979年6月12日，國務(wù)院副總理紀(jì)登奎、谷牧在中國旅行游覽事業(yè)管理總局上報的請示中批示“這是我與外資合作建造和經(jīng)營的第一個旅游飯店，可以作為試點創(chuàng)造點經(jīng)驗，請各有關(guān)部門積極給予支持配合，爭取盡快動工，明年建成?！比A國鋒、鄧小平、李先念等15位總理、副總理、副委員長審批同意。如此眾多的國家領(lǐng)導(dǎo)人為一家吸引外資建造的飯店進(jìn)行審批，體現(xiàn)了國家對這項工作的高度重視。
1980年4月4日，國家外國投資管理委員會批準(zhǔn)3家合資企業(yè)，按審議先后順序，北京航空食品有限公司列為外資審字(1980)第一號，建國飯店為外資審字(1980)第二號，長城飯店為外資審字(1980)第三號。在國家審批的首批3家合資企業(yè)中，旅游飯店就占了2家，充分體現(xiàn)了國家對發(fā)展旅游飯店業(yè)的高度重視，也反映出我國旅游飯店業(yè)走在了改革開放的前列，為我國逐步探索和完善改革開放的偉大事業(yè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(二)飯店星級是中國消費者最早接受的服務(wù)品牌
星級飯店是我國住宿業(yè)中的主流，在行業(yè)處于中高端位置，始終引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展方向，同時也帶動著行業(yè)素質(zhì)的全面提升，服務(wù)水準(zhǔn)得到了社會的廣泛認(rèn)同。服務(wù)品質(zhì)成為社會服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊。當(dāng)客人來到異地陌生的環(huán)境中，飯店標(biāo)準(zhǔn)為其提供了選擇參考。現(xiàn)代旅游者出行規(guī)律是，在居住地選擇出行若干城市相同標(biāo)準(zhǔn)的飯店，享受相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化為旅游者提供了預(yù)訂的便利化和高效率。其預(yù)訂是可以預(yù)期的，值得信賴的。
“星級”已經(jīng)成為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞，許多窗口行業(yè)紛紛借用“星級”打造自己的服務(wù)等級，如星級醫(yī)院、星級養(yǎng)老院、星級銀行、星級列車、星級郵局等。由此看出，我國飯店星級評定制度對社會服務(wù)業(yè)的巨大貢獻(xiàn)。
浙江省一位從事民宿經(jīng)營的總經(jīng)理認(rèn)為：飯店星級標(biāo)準(zhǔn)就是我國住宿業(yè)的憲法，正是由于30年來星級標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，才奠定了我國住宿業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的根基，使星級飯店服務(wù)引領(lǐng)整個住宿業(yè)?，F(xiàn)在的主題酒店標(biāo)準(zhǔn)、精品酒店標(biāo)準(zhǔn)、民宿標(biāo)準(zhǔn)都是在學(xué)習(xí)借鑒星級標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上形成的。
(三)飯店星級標(biāo)準(zhǔn)成為我國飯店投資者的重要依據(jù)
飯店業(yè)是一種投資風(fēng)險較大的行業(yè)，飯店建造和管理也是專業(yè)性較強的工作，產(chǎn)業(yè)鏈涉及專業(yè)的投資公司、咨詢公司、管理公司、設(shè)計公司、工程公司、裝飾公司及飯店用品等相關(guān)公司。改革開放初期，各地建造和改造飯店的積極性很高，但是在設(shè)計、建造、改造中確實有標(biāo)準(zhǔn)不明的問題，飯店業(yè)發(fā)展迫切需要相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)，按照市場定位和標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，是最科學(xué)、經(jīng)濟、合理的生產(chǎn)方式。在民用建筑中，醫(yī)院和飯店的設(shè)計是專業(yè)性較強的，具有一定特點和規(guī)律，因為它涉及縱向的交通和平面的流程。醫(yī)院設(shè)計不好會引起交叉感染，飯店設(shè)計不好會起客流和服務(wù)流的沖突。而星級標(biāo)準(zhǔn)恰恰規(guī)避了這些風(fēng)險，解決了設(shè)計和建造中不科學(xué)、不合理、不經(jīng)濟的問題。因而，飯店星級標(biāo)準(zhǔn)成為相關(guān)機構(gòu)建造飯店必不可少的工具書。
(四)星級標(biāo)準(zhǔn)成為旅游行政部門標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要抓手
改革開放前十年，我國旅游飯店沒有標(biāo)準(zhǔn)。行政管理部門對飯店服務(wù)水準(zhǔn)的高低、經(jīng)營管理效益的好差，都沒有評價依據(jù)。實施飯店星級制度后，星級標(biāo)準(zhǔn)成為旅游行政部門重要的工作抓手。在90年代，加快飯店星級評定步伐成為各級旅游行業(yè)管理部門的重要工作。評星和復(fù)核的過程，就是對標(biāo)檢查的過程，就是健全各項規(guī)章制度的過程，就是提升服務(wù)品質(zhì)的過程，就是查找不足補短板的過程，就是自我提升的過程。
近年來，上海市星評委辦公室積累了不少的經(jīng)驗，每年年初，星評辦都要召集當(dāng)年復(fù)核的飯店負(fù)責(zé)人會議，動員和布置復(fù)核工作，檢查相關(guān)的材料和檔案，并提出具體的工作要求。會后，再一對一地對飯店進(jìn)行輔導(dǎo)和檢查。由于他們的工作細(xì)致認(rèn)真，給予了飯店切實的幫助，飯店感受到了全面的提升。旅游行業(yè)管理部門同時為星級飯店建立起了全面、系統(tǒng)的統(tǒng)計制度，為科學(xué)評價企業(yè)經(jīng)營提供了依據(jù)，為飯店資產(chǎn)管理、產(chǎn)權(quán)交易提供了便利，也為形成飯店業(yè)的大數(shù)據(jù)奠定了基礎(chǔ)。
(五)星級標(biāo)準(zhǔn)使星級飯店成為最早與國際接軌的行業(yè)
我國對旅游飯店進(jìn)行星級評定，是國際飯店業(yè)通行的慣例。星級制度是國際旅游業(yè)中的通用語言，實施這一制度，可以非常地方便國際旅游者，有效地滿足他們在國外進(jìn)行旅游活動的客觀要求。星級評定標(biāo)準(zhǔn)具有鮮明的中國特色，同時又符合國際規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)，為我國旅游飯店在建造和改造上提出了具體的專業(yè)規(guī)范，在管理上提出了統(tǒng)一準(zhǔn)則和目標(biāo)，在服務(wù)上提出了統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使我國飯店業(yè)可以從整體上較快達(dá)到國際飯店業(yè)水準(zhǔn)。在飯店星級標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)下，我國飯店業(yè)成為最早與國際接軌的行業(yè)之一。2017年9月10日，英國《金融時報》發(fā)表了邁克·莫里斯關(guān)于中美兩國對比的文章，他建議美國人應(yīng)當(dāng)?shù)奖本⑸虾Ｗ詈玫娘埖昕匆豢?，他們會提供紐約、倫敦和巴黎都比不了的服務(wù)水準(zhǔn)。
(六)塑造國家形象、展示中國服務(wù)的平臺
北京申辦2008年國際奧林匹克運動會時期，國際奧委會評估團經(jīng)過實地考察和答辯，最后在向總部遞交的報告中，星級飯店在交通、環(huán)保等13個大項中獲得了唯一的滿分，充分反映出國際社會對我國星級飯店服務(wù)的高度認(rèn)可。近年來，我國星級飯店又出色承接了上海亞信會、杭州G20峰會、北京“一帶一路”國際合作高峰論壇等重大國際活動，星級飯店提供的中國服務(wù)魅力成為一道亮麗的風(fēng)景線。
而今，星級標(biāo)準(zhǔn)再次面臨“與時俱進(jìn)”，對于星級標(biāo)準(zhǔn)的修訂，行業(yè)都很關(guān)注。國家旅游局已于2017年9月正式啟動了相關(guān)工作。
如果說過去的30年，實施星級評定制度的飯店業(yè)成為了社會服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊，那么今后的30年，我國的旅游飯店業(yè)有望著眼于中國服務(wù)之根本，再度發(fā)力，為我國從旅游大國向旅游強國的跨越作出歷史性貢獻(xiàn)。