2016年中國酒店網絡口碑分析報告
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-10-24 瀏覽次數(shù)：2826近兩年國內互聯(lián)網在線旅游得到爆發(fā)式增長，各家OTA旅游產品層出不窮。整個互聯(lián)網線上旅游市場即刻風起云涌，傳統(tǒng)酒店經營模式受到全面沖擊，酒店已經從服務經濟時代走向體驗經濟時代。消費者不僅可以通過酒店在互聯(lián)網中公布的酒店內部圖片了解酒店的裝飾風格和設施布局，根據(jù)自己的喜好選擇酒店;同時消費者還可以通過大家的點評內容和圖片決策是否預訂該酒店。酒店管理者如何運用互聯(lián)網思維、互聯(lián)網大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網轉型等新熱點的萌發(fā)，皆來自于這個時代。
中國飯店網絡口碑概述
01、國內在線酒店點評發(fā)展趨勢分析
2016年酒店在線點評量與好評率相較于2015年有所下滑，互聯(lián)網人口紅利消退，市場進入穩(wěn)定期;慧評得分2016年受點評置及好評率下降影響開始下滑。
2016年產生3200多萬條點評，好評率為77.89%。相較于2015年點評量有所下滑，其主要原因，一方面由于互聯(lián)網人口紅利己經消退，市場已逐步進入穩(wěn)定發(fā)展期;另一方面，受各大OTA減少對寫點評的獎勵等因素影響。從點評好評率分析，近幾年好評率波動較明顯，2016年略有下滑，好評率為77.89%。消費者預訂酒店將點評內容和數(shù)量同時作為重要參考因素，它們的作用不容小覷。因此酒店管理者應合理利用網絡口碑來提高競爭力。
2013年之后酒店積極應對行此的轉型和改變，注里消費者的入住體驗及感受，從而獲得消費者的良好口碑，慧評得分也開始發(fā)生質的飛越。2016年慧評得分與2015年相比略有下滑，一方面因為點評量下降導致顧客觀點數(shù)下降，另一方面2016年表揚率也略有下降。眾所周知網絡口碑的重要性，做好網絡口碑不是短時間內突飛猛進，更需要的是酒店運營者們持之以恒的艱辛經營。
02、全國酒店等級分布與點評分布占比
全國中高檔酒店量占比約為8%，點評量占比為40%，中高檔的消費者更愛分享點評。
全國酒店，中高檔酒店占比為8%，經濟型酒店占比為19%;2016年中高檔酒店點評量占總點評量的40%，經濟型酒店點評量占比為43%，從數(shù)據(jù)上可以看出星級酒店的消費者更愛分享自己的入住體驗，當然這與酒店管理者對網絡口碑的重視程度密不可分。網絡點評是低成本共享信息的渠道，酒店運營者們更要利用這種渠道提高自己的聲譽和消費者忠誠度。
03、國內在線酒店六大維度，觀點數(shù)與表揚率分析
2016年六大維度觀點數(shù)都有不同程度的下降，六大維度表揚率基本維持不變。
通過對2016年點評的語義分析結果顯示，六大維度觀點數(shù)都有不同程度的下降。服務觀點數(shù)是下降幅度最小的維度，隨著經濟的快速發(fā)展和物質生活水平的提高，人們對服務的要求也越來越高;酒店硬件設施依然是消費者關注的重點及痛點，值得表揚的是2016年消費者對酒店設施的整體表揚率有所提升，設施改善不可能短期內有很大提升，越是艱難酒店更應該從點滴做起，加強對硬件設施的維護和檢查，從細節(jié)中贏得消費者的認可。
04、國內在線酒店不同出行目的，觀點數(shù)與表揚率分析
2016年休閑類出行點評量呈現(xiàn)不同程度上升，商務出差點評量略有下降。
對線上酒店顧客出行目的分析，休閑出行類的點評觀點都有不同程度的上升，商務出差類略有下滑;從各出行目的顧客表揚率分析，整體表揚率有所提高，其中朋友出游顧客表揚率提升幅度最大，表揚率達到87.74%;但需要注意的是團體出游，表揚率出現(xiàn)了小幅度的下滑，團體出游的特點是人數(shù)較多，服務較為復雜，酒店針對此類客戶如何做好相應的服務還需酒店管理者們制定相應的策略及措施。時至今日企業(yè)越來越重視精準化服務及營銷，我們建立在大數(shù)據(jù)的基礎上做好用戶分群，針對不同的用戶群體實施不同的服務策略是酒店管理運營上的一個新方向。